第一章  酒店管理概述
引    言
酒店作为旅游业的主要组成部分，正在发挥越来越重要的作用。酒店的内涵也随着客人需求的发展而不断变革，消费者对现代酒店的功能、经营管理提出了新的衡量标准。以此为基础，酒店的等级标准也在逐渐提高。现代酒店竞争格局的变化带来现代酒店集团的产生与发展，它对酒店功能的设置与资源管理也提出了更为严格的要求。本章主要介绍了酒店的概念，酒店的种类、等级与功能，现代酒店资源的类型、特点与管理研究的内容，现代酒店集团概况和酒店管理的特点与内容。
学习目标
通过本章的学习，要求学生：① 掌握现代酒店、酒店资源的定义和概念；② 了解酒店的种类、等级、功能与星级酒店的审批与管理；③ 掌握现代酒店管理的特点与管理的内容；④ 了解现代酒店集团的优势、联合形式、结构关系等概况。
第一节  现代酒店的概念
一、现代酒店的概念
现代酒店，是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。
在现代酒店概念中，特别强调综合性服务、涉外性质、商业性和公共场所四个子概念。
1．综合性服务的概念
酒店综合性服务的概念表明现代酒店与一般企业不同，酒店所提供的产品是多种产品的组合，这些产品既有有形产品，又有无形产品；既有一次性消费产品，又有多次性、连续性消费产品。综合性服务的概念不仅表明了酒店产品形式的综合性，而且表明了酒店产品在产、供、销方面的综合性；不仅表明了酒店在对客人服务中的综合性，而且也表明了酒店经营管理中的综合性。在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”，就是现代酒店综合性服务概念的一种反映。现代酒店的综合性服务概念使酒店的管理更加困难。
2．涉外性质的概念
涉外性质的概念表明了现代酒店不仅要接待各类国内旅游者，而且要接待各类国际旅游者。酒店的服务管理人员不仅要懂得酒店所在地政府的方针、政策，而且要熟悉国际惯例、风俗习惯以及国与国之间交流往来的政策；不仅要提供符合本国、本地区旅游者所需要的酒店产品，而且要提供满足各类国际旅游者需求的服务与管理。现代酒店中的涉外性质概念使酒店的经营管理趋于复杂化。
3．商业性的概念 
商业性质的概念表明了现代酒店是一个经济实体，是一个必须要产生经济效益才能生存的企业，它要求酒店的经营管理必须要符合市场的规律，必须迎合市场的需求和满足市场的需要；要以顾客、市场为导向，要做到“宾至如归”；要考虑酒店产品的产、供、销，不断改进产品的质量，提高市场竞争力；要遵循经济规律，搞好经济核算，控制成本，提供利润；要面对市场，敢于竞争、善于竞争。现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。
4．公共场所的概念 
公共场所的概念反映了现代酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。这个概念要求酒店的管理人员要具有安全保卫的意识，既要保护酒店财产的安全，又要保护客人的生命、财产安全；既要维护客人的各种利益，又要维护酒店的利益。这个概念要求酒店的经营管理者要充分认识和理解客人的需求，既要满足住店客人的需求，又要满足各种进入酒店非住店客人的需求；既要让住店客人感到酒店的安全和温馨，又要保证酒店作为公共场所的形象和作为生活、科技文化交流、社交中心的功能。现代酒店中的公共场所概念使酒店的经营管理呈现复杂化。
二、现代酒店应具备的条件
现代酒店是在古代“亭驿”、“客舍”和“客栈”的基础上，随着人类的进步，社会经济、科学文化技术、交通、通信的发展而发展起来的。现代社会经济的发展，带来世界旅游业的兴旺，酒店业也随之迅速发展起来，而且越来越豪华，越来越现代化。用现代眼光看，旅游酒店都应该是现代酒店。现代化的酒店应具备下列条件：
（1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物。
（2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮。
（3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施。
（4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。
三、酒店的地位和作用
随着社会的发展、交通的便利，人们经常有机会外出旅游、探亲、度假，或外出进行文化交流、经商等活动，酒店就为这些旅行者提供了住宿、餐饮、娱乐的方便。随着世界旅游业的发展和国际交往的增多，酒店业在国民经济中的地位日趋重要，它对促进国民经济发展有着重要的作用。
1．酒店是旅游业的重要支柱之一
酒店是旅游业发展的物质基础，为旅游者提供在旅游活动中的食、住、娱乐场所。除此之外，现代酒店还为人们提供了保健、社交、会议、消遣与购物的场所。它以一种特殊的商品形式，吸引人们用较多的货币去享受在家庭和其他地方享受不到的东西，以提供各种优质服务来获得盈利，这就促进了旅游业的发展，并直接促进了国家经济的发展。
2．酒店是国家外汇收入的重要来源之一
现代酒店是一种不出口的商品外贸经营方式，它的创汇率在某种程度上比商品出口的创汇率高。在我国，高级酒店主要接待对象是外国客人、华侨、港澳同胞、台胞和外籍华人，这些客人在酒店内的消费所支付的费用都以外汇结算。因此，酒店是创造外汇收入的重要场所。同时，酒店也是国家对外政策的直接执行者，是体现国家形象的一个窗口。
3．酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展
酒店能够促进一些行业，如建筑业、装修业、轻工业和电气行业、食品加工业等行业的发展，对活跃国民经济起到了极大的促进作用。
4．酒店为社会创造直接和间接的就业机会
酒店需要管理人员和服务人员，按我国目前酒店的人员配备状况，平均每间客房配备1.5～2人，若新建一座300间客房的酒店，将创造450～600个直接就业机会。同时，其他行业为酒店提供设备、家具、食品、装修等商品也需要大量的人力，这就提供了间接的就业机会。
5．酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心
酒店的客人来自世界各地，有各界人士，通过他们的来访促进了文化艺术、科学技术的交流。同时，现代酒店中设施设备的引进，现代管理技术的运用，也促进了科学技术的交流。除此之外，酒店提供的娱乐场所也促进了社交活动的发展。
 
第二节  酒店的种类与等级
一、酒店的种类
世界上酒店的种类特别繁多，酒店的模式也越来越多样化、奇特化。为了满足各类旅客的需要和酒店盈利的需要，出现了各种各样的奇特新颖的酒店。酒店的分类一般是根据酒店的用途、规模大小、特点、经营方式等不同情况来分类。划分在同一类别的酒店虽有其相同的共性，但也有许多不同的个性。
1．按用途分类
（1）商业酒店。这类酒店以接待暂住客人（经商客人）为主，一般建立在商业中心（市区内），除了提供给客人舒适的住宿、饮食起居和娱乐活动外，还必须有经商所必需的长途直拨电话、电报、电传等现代化通信设施以及打字、速记、文秘及录像、投影等特殊服务项目。高级的酒店还应有24小时送餐服务、24小时洗衣服务。
（2）旅游酒店。这类酒店以接待暂住的旅游者为主。一般建在旅游点附近，为了使旅游者在精神上和物质上获得满足，酒店除了要有高级的吃、住设施外，还要提供娱乐、保健、购物等服务设施。
（3）住宅区（公寓、别墅）式酒店。此类酒店是为长住客人而建。除提供商业酒店的一般设施外，这类酒店的客房一般采用家庭式结构，并提供厨房设备、办公设备及小孩游戏的设施，使住客能充分享受家庭之乐。长住客人与酒店之间一般都签订租约。同时，住宅式酒店也有相当一部分房间接待暂住客人（旅游和商业酒店同样也有一部分长住客人）。
（4）度假酒店。这类酒店主要接待旅游度假者，通常坐落在风景名胜地区（如海滨、著名山庄、温泉附近），地理环境是建立度假酒店的一个重要因素。度假酒店是一个度假中心，专供客人娱乐和享受，它一般要有良好的沙滩、游泳池、滑雪场、溜冰场、高尔夫球场和运动场，甚至跑马场。度假酒店的客源受季节影响较大。
2．按酒店市场分类
（1）精品酒店（Boutique Hotel）。精品酒店于20世纪80年代出现在美国等西方国家，最初是指起源于北美洲的具有私密、豪华或离奇等特色的酒店。精品酒店鼻祖Ian Schrager认为，“如果将各色的集团酒店比作百货商场的话，那么精品酒店就是专门出售某类精品的小型专业商店（boutique）了”。世界精品酒店组织对精品酒店做出了这样的描述：“精品酒店通常形容亲密、奢华或者特别的酒店环境。精品酒店与其他大型连锁或者品牌酒店及汽车旅馆的区别在于：它能够提供特殊、贴心而个性化的住宿服务和设施。它通常是一种小规模的酒店类型，提供更加优质的服务，市场对象是追求时尚生活方式的富裕一族。”精品酒店强调通过精致的设施和优雅的环境塑造出尊贵品位和文化氛围以及提供高品质、个性化的服务，为客人营造一种家的感觉和精致的生活家园的经营理念。大多数专家和学者对精品酒店较为一致的看法是：独特的外观建筑，精巧的室内装饰，浓厚的文化氛围，高雅的品位格调，较小的经营规模，贴身的个性服务，昂贵的服务价格，特定的顾客群体。
精品酒店在装饰环境上，强调“小而精致”。它的客房数量不多，但其内部装修极其豪华，别具特色。在服务方面，精品酒店采用的是管家式服务，服务人员与客房的比     例是3:1，甚至4:1，而在星级酒店，这个数字通常是1:1，最多是2:1。这类酒店面向的客户群体是高收入、高品位的部分人群。表1-1为世界酒店集团投资的精品酒店列表，我国现有的精品酒店如表1-2所示。根据现有精品酒店的特色，可对其进行分类，如表1-3所示。
表1-1  世界酒店集团投资的精品酒店一览
投  资  方	精品酒店项目	备    注
喜达屋酒店集团	W酒店	Starwood已在全世界建立19家W饭店，并有7个正在开发和建设之中。Starwood饭店集团希望W酒店也能打造成世界级品牌
万豪酒店集团	Bulgari酒店	与意大利珠宝商和奢侈品制造商Bulgarispa共同创立
洲际酒店集团	Indigo品牌酒店	洲际酒店集团的目标是在7～10年的时间里建立150～200家设计师酒店
希尔顿集团	Trafalgarhilton酒店	目前在伦敦开设了第一家
精选国际酒店集团	Clarion collection酒店	2005年推出第一家精品酒店
In-tercontinental房地产	Ninezero精品酒店	开发商性质，非酒店集团
资料来源：邹毅．精品酒店：中国酒店业的潜力股．Office Building，2007（8）：58～60
表1-2  中国部分精品酒店一览
地    点	精品酒店名称	客房数量/间	备    注
上海	璞邸精品酒店	52	雅高集团投资，以城市历史与设计为卖点
上海	老时光酒店	12	上海英式住宅，以历史取胜
上海	JIA酒店	60	在香港也有一家JIA酒店，以设计见长
上海	首席公馆（黄金荣老公馆）	32	华典精品酒店投资公司投资，房价将超过380美元，以城市和历史取胜
续表    
地    点	精品酒店名称	客房数量/间	备    注
上海	璞丽酒店	230	房价平均为350美元，以设计取胜
上海	M Suites		上海啤酒厂旧址，主体建筑由20世纪30年代著名匈牙利建筑大师乌达克设计
上海	衡山马勒别墅酒店		上海衡山旅游公司投资，以历史取胜
上海	W酒店		Starwood集团投资，以设计取胜
北京	长城脚下的公社	236	SOHO中国投资，以设计取胜
北京	丽江悦榕庄		BANYAN TREE投资，以融合纳西文化取胜
云南	香格里拉悦榕庄		BANYAN TREE投资，以融合当地文化风俗取胜
资料来源：邹毅．精品酒店：中国酒店业的潜力股．Office Building，2007（8）：58～60
表1-3  精品酒店的类型
类    型	内     容	举    例
主题型精品酒店	通过突出特定主题来彰显酒店个性，以主题作为定位标志来吸引目标顾客	新加坡的The Scarlet酒店
时尚型精品酒店	时尚型精品酒店的重要卖点是时尚的设计，酒店设计师通常都是世界顶级设计大师，引领建筑设计的时尚潮流	Bulgari Hotel
地域型精品酒店	地域型精品酒店大多位于风景名胜区内，它将酒店的建设与周围环境相融合，获得独有的环境资源，从而形成其他酒店无法复制和模仿的特质	悦榕和阿曼等集团在各风景民俗区的酒店
家庭旅馆式精品酒店	运用高科技和时尚元素，营造出时尚新新人类所崇尚的“家”的概念	香港的JIA Hotel
（2）豪华酒店。豪华酒店一般指四星及以上的星级酒店。此类酒店设备豪华，各种服务齐全，设施完善，服务质量优秀，室内环境高雅；设有多种品味的餐厅和宴会厅，有较齐全的健身娱乐设施和服务项目。国家旅游局在最新一版的《旅游酒店星级的划分与评定》（2009版或2010版）中，把四五星酒店定义为“完全服务”酒店。顾客可以在此得到物质、精神的高级享受。
（3）经济型酒店。经济型酒店，又被称为有限服务酒店，是力图在提供酒店的核心服务——“住宿和早餐”上精益求精的酒店，是相对于传统的全服务酒店而存在的一种酒店业态，最大的特点是经济、简约。经济型酒店最早出现在20世纪50年代的美国，目前在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。
归纳而言，经济型酒店是指以中、低收入消费者为对象，以经济的价格、中档的设施、优质的服务和整洁卫生的环境呈现给消费者的非奢华酒店。我国经济型酒店一般能够满足消费者基本的住宿要求，房间数量一般在120～150间之间，房间价格在150～250元之间，并有一定规模的停车场。经济型酒店的分类如表1-4所示。
表1-4  经济型酒店的分类
划 分 标 准	名    称	定    义
形式	单体经济型酒店	只有一家酒店按照经济型的定位进行经营管理的经济型酒店
	连锁经济型酒店	具有两家以上的酒店按照统一品牌、统一宣传、统一经营管理的经济型酒店的联合体
设施	标准型经济型酒店	按照标准间的方式来布置酒店客房
	满足型经济型酒店	主要提供简单的住宿设施来布置客房，满足客人的最基本需求
	享受型经济型酒店	提供舒适豪华的设施，如宽大的床和高档的棉织品、洁具
	家庭型经济型酒店	主要面向家庭，如配备大小床或一张隐壁床
客源对象	商务型经济型酒店	主要面向商务客人，往往会注重互联网络、传真等商务设施
	旅游型经济型酒店	主要面向旅游者，注重大客车停车场和团进团出的活动规律
	商旅型经济型酒店	对商务客人和旅游团队客人的兼顾和特点的结合
（4）公寓式酒店和酒店式公寓。公寓式酒店是指按公寓式（单元式）分隔出租的酒店，其软硬件配套都是按照酒店标准来配置，且纳入酒店行业管理的非住宅性酒店类物业。酒店式公寓是指既可短期或者长期租赁，而又兼有酒店式房间服务的居所。它是向住客提供家庭式的居住布局、家居式的服务和硬件配套设施，真正使客户实现宾至如归的感觉，既能提供酒店的专业服务，又拥有私人公寓的私密性和生活风格的住宅。《上海市城市规划管理技术规定》（以下简称新《规定》，2003年12月1日起实施）对公寓式酒店和酒店式公寓分别作出了定义，并明确其区分与界定。新《规定》中的名词解释第13条明确写明：“公寓式酒店指按公寓式（单元式）分隔出租的酒店，按旅馆建筑处理。”第14条：“酒店式公寓指按酒店式管理的公寓，按居住建筑处理。”其根本的区分是按土地使用权的性质进行划分：凡商业用地，土地使用年限为40年；凡住宅用地，其土地使用年限为70年。因此，土地使用年限为40年的属公寓式酒店，按旅馆建筑处理，属于商业性质；土地使用年限为70年的属酒店式公寓，按居住建筑处理，属于住宅性质。
酒店式公寓属于住宅类物业，公寓式酒店则是非住宅的酒店类物业。两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”；而公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能由机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。
（5）主题酒店（Themed Hotel）。主题酒店是舶来品，在国外，主题酒店仅仅是独特概念酒店（Unique Concept Hotels）中的一种。独特概念酒店主要包括主题酒店（Themed Hotel）、设计酒店（Design Hotel）、生活方式酒店（Lifestyle Hotel）、精品酒店（Boutique Hotel）、联合品牌酒店（Co-Branded Hotel）、优质服务酒店（Service Quality Hotel）。
主题酒店是以某一文化为主题或者说是以某一主题文化为主题。主题意味着必须有明确的、带有鲜明市场形象和品牌的东西，通过不同主题的营建、塑造，确定酒店经营的主要方向，生产有针对性的产品，从而吸引目标消费群体。由于主题酒店的主题内容广泛，选择的主题不同，对主题酒店的认识也会有所不同。目前对主题酒店的定义尚未统一，但其内涵可以用三句话进行概括：以文化为主体，以酒店为载体，以客人的体验为本质（魏小安，2005），即主题酒店以提供特色的服务、具有特定的功能和营造特定的文化氛围来吸引顾客，酒店从有形的建筑设施到无形的服务再到更高层次的文化品位，能使顾客获得满意的服务和快乐的体验，并在享受酒店营造的文化氛围当中达到精神上的升华，提高自己的意境。主题酒店的本质可归结为差异性、文化性、体验性。主题酒店一定是特色酒店，但特色酒店不一定是主题酒店（李原，2005）。目前，有些地方将特色酒店也称作主题酒店，如迪拜的BURJA ARAB酒店就是一个特色酒店，独特的建筑、奢华的设施、高水准的服务构成了该酒店的特色，但它并不是一个主题酒店。主题酒店的类型如表1-5所示。
表1-5  主题酒店的一般类型
主 题 类 型	酒 店 特 色	代 表 酒 店 
自然风光酒店	将富有特色的自然景观搬进酒店，营造一个身临其境的场景	野象谷热带原始雨林深处的西双版纳树上旅馆
广州的长隆酒店
历史文化酒店	顾客一走进酒店，就能切身感受到一股时光倒流般的、浓郁的历史文化氛围	成都京川宾馆
城市特色酒店	以历史悠久、具有浓厚的文化特点的城市为蓝本，以局部模拟的形式和微缩仿造的方法再现城市的风采	深圳威尼斯皇冠假日酒店
名人文化酒店	以人们熟悉的政治或文艺界名人的经历为主题建造	浙江杭州西子宾馆
艺术特色酒店	以音乐、电影、美术、建筑特色、文艺作品等为素材	香港迪斯尼好莱坞酒店
八达岭长城脚下的公社酒店
科技信息酒店	以高科技手段为支撑	香港的柏丽酒店
3．按酒店特点分类
（1）机场酒店。这类酒店通常设立在机场附近，便于接待乘机客人。多数住客是由于某种原因，如飞机故障、气候变化、飞机不能按时起飞或只是转机、不想进城等造成必须在机场滞留而住店。机场酒店的设施与商业酒店大致一样。
（2）公路酒店或汽车酒店。这类酒店多数坐落于主要公路旁或岔路口，向住店客人提供食宿和停车场，其设施与商业酒店大致一样，所接待的客人多数是自驾汽车旅行的游客。这类酒店在公路发达的西方国家较为常见。
（3）选择性酒店。这种酒店有特别的意义，酒店对住店客人有特别的选择和规定，有的只接待男客，有的只接待女客，有的因宗教或种族不同而选择住客。例如，日本的儿童旅馆，美国马丁?诺尔顿开办的老人旅馆，德国柏林库夫斯特专为残疾人开设的“世界旅馆”等。
（4）火车酒店、摩托车酒店。这类酒店是以交通工具或其位置来命名的。
4．按经营方式或拥有权分类
（1）全民所有制酒店。生产资料归国家所有。
（2） 集体所有制酒店。属于公有制企业，但生产资料和它的产品归有关劳动集体所有。
（3）合资酒店。由两个或两个以上的投资者合作兴建并联合经营的酒店。投资双方可以是全民所有制之间，也可以是全民与集体、全民与外资或集体与外资等。
（4）独资酒店。多指境外投资者在我国境内投资建设的酒店。
（5）民营酒店。由民间个体资金投资建设的酒店，目前在我国的一些地区（如广东东莞、福建泉州、浙江温州）此类酒店甚多，且规模越来越大、档次越来越高。
5．按规模大小分类
酒店的大小没有明确的规定，一般是以酒店的房间数、占地面积、酒店的销售数额和纯利润的多少为标准来衡量酒店的规模，其中主要是房间数。目前国际上通行的划分标准有以下三种。
（1）小型酒店。客房数小于300间（有的划分为200间以下）。
（2）中型酒店。客房数在300～600间（有的划分为200～700间）。
（3）大型酒店。客房数大于600间（有的划分为700间以上）。
以规模大小分类是比较客观的分类法，因为它有利于酒店之间进行比较。
二、现代酒店的等级
世界上酒店种类繁多，为推销和方便旅客选择酒店，各国政府或旅游业的团体机构都要根据酒店的软硬件条件，将酒店划分为不同的等级。
酒店等级的确定主要是依据酒店的位置、设施的配备情况、服务水准的高低来划分。虽然目前国际上在划分酒店等级上还没有正式的规定，但有些标准已被公众所认定，因此在划分等级上比较统一，如清洁程度、设施水平、家具品质、酒店规模、豪华程度、服务质量、管理水平等。
1．国际上通用的酒店等级划分标准
目前，国际上按照酒店的建筑设备、酒店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。虽然划分运用的标识存在差异，有用星级划分，也有用钻石、皇冠、A/B/C等，但划分的等级标准相对统一，这里将这些标识都归结为星级进行标准划分，即分为一星至五星，星级越高，设施和服务越好。
一星酒店：设备简单，具备食宿两个基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务。属于经济等级，适合经济能力较差的旅游者。
二星酒店：设施一般，除具备客房餐厅外，还设有购物、邮电、美容等综合服务设施，服务质量好。属于一般旅行等级，适合经济能力中下等的旅游者。
三星酒店：设备齐全，除提供优良的食宿外，还有会议室、游艺厅、酒吧、咖啡厅、美容室等综合服务设施。适合中等经济水平的旅游者，目前此类酒店的数量较多。
四星酒店：设备豪华，各种服务齐全，设施完善，服务质量优秀，店内环境高雅；设有中西餐厅和多个小宴会厅、咖啡厅、酒吧及内部餐厅等，有较齐全的健身娱乐设施和服务项目。顾客可以在此得到物质、精神的双重享受，适合上层旅游者和公务旅行者。 
五星酒店：设备十分豪华，服务设施十分齐全，服务质量高级；标准间设施华贵、高雅，各种设施齐全；设有各种各样的餐厅和会议厅，有游泳池、网球场、桑拿、日光浴室等大型健身娱乐场地；是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动的中心。五星酒店的整个标准可以用两个字“突出”来概括。五星酒店的客源主要是上层资产阶级、政府高级官员、社会名流、上层管理人员、高级技术人员、著名学者等。
2．国际上酒店等级划分的差异
酒店等级的划分标准因国家不同而有所不同。欧洲各国酒店的等级划分各不相同，瑞士酒店协会采用五星等级制；英国旅游局运用皇冠将酒店分为五皇冠、四皇冠、三皇冠、二皇冠、一皇冠五个等级；而法国的酒店最高标准是四星级；罗马尼亚将酒店分为特级、一级、二级、三级四个等级；美国汽车协会采用五粒钻石等级制度将酒店划分为：一般、好、佳、优及突出五个等级；菲律宾将酒店分为豪华、一级、标准级、经济级四个等级；日本酒店等级分类至今未采用世界通行的星级制，除国际著名酒店集团经营的酒店外，一般是按酒店的投资规模、设施充实程度、服务内容、知名度以及运营公司的名气来划分，并以行业及住宿客人的默认和口碑为基准分为高级酒店或一般酒店。不同国家的酒店评级机构也不完全一样，比较多的是政府部门，特别是政府主管酒店业的职能部门，如国家旅游局或其他相应的机构。另外，还有民间机构，如酒店业协会、汽车协会等，或者政府部门与酒店业协会联合评定。在一些地方还有几个国家的酒店业协会联合制定统一的标准共同评定酒店等级，如荷兰、比利时、卢森堡三个国家共同制订了《荷比卢酒店星级评定的标准与办法》并颁发统一的标志。
我国早期酒店等级划分是按照酒店的标准房间的净面积、装饰、设备等条件划分为四级及特级酒店，相当于国际的五星级标准；我国那时的一级酒店，相当于国际的四星级标准；我国那时的二级酒店，相当于国际的三星级标准；我国那时的三级酒店，相当于国际的二星级标准；我国那时的四级酒店，相当于国际的一星级标准。目前我国采用与国际接轨的五星等级制。我国于1993年和1997年两次颁布了《旅游涉外酒店星级评定标准》，在1997年颁布的评定规则中，对三星级、四星级、五星级酒店的设施设备和服务标准进行了调整，增加了一些自由选择的项目。目前我国酒店星级的划分与评定主要以2003年12月1日开始实施的《旅游酒店星级的划分与评定》（GB/T 14308－2003）为标准。新标准的特点在于从始至终都被一条主线所贯穿，就是突出了对酒店经营管理专业化水平的要求，具体来说就是突出强调了酒店管理的规范性、酒店氛围的整体性和酒店产品的舒适性，这是新标准的灵魂。与1997年制定的标准相比，现在实施的新标准最大的变化是对四星级以下酒店的餐饮服务要求适当简化，但对四星级以上酒店在前厅、客房和餐厅等核心区域强化了要求，增加了整体舒适度等内容。同时，在新的评定标准中，除以往已有的一至五个星级之外，还增设了“预备星级”和“白金五星级”。“白金五星级”对酒店的条件要求较高，除必须具有两年以上五星级资格，地处城市中心商务区或繁华地带，外观造型独具一格，内部功能布局与装修、装饰与所在地历史、文化、自然环境相结合等7个必备条件外，还须具备6项参评“硬”条件中的至少5项，如有符合国际标准的高级西餐厅，有高雅的独立封闭式酒吧，国际认知度极高，平均每间可供出租客房收入连续3年居于所在地五星级酒店前列等。酒店等级用星的数量和颜色来区别，一至五星级的酒店铜牌上以镀金五角星为符号，而获得“白金五星”级别的酒店，其标牌上缀有的五颗星将选用白金色；开业不足一年的酒店可以申请预备星级，有效期为一年，其等级与星级相同。新标准还将原来的“一年复核一次”改为“五年后须重新评定”，从而打破了酒店星级的终身制，并以1999年1月1日为界，此前评星定级的酒店将面临复核整改。经过重新评级的酒店，将用全国星评委颁发的星级评定标志牌替换掉原来国家旅游局颁发的评定标志牌。除此之外，用“旅游酒店”取代了以往的“旅游涉外酒店”；评定标准中还增加了酒店品牌、总经理资质、环境保护等内容；允许度假村、海边浴场、民俗酒店等特色突出或极具个性的酒店可直接向国家旅游酒店星级评定机构申请星级。实施的新标准增加了更多的自由选择项目，各酒店可以根据自己的特色和优势进行选择，以保证酒店具有更多的个性和特色。
目前，国家旅游局正在修订新一版的《旅游酒店星级的划分与评定》（2009版或2010版），新一版评定标准以“必备（条件）过关、硬件（条件）达标、软件（条件）可量”的新理念对03版标准进行较大的修改和变更，并将三星及以下星级酒店定位为“有限服务”酒店，四五星酒店定位为“完全服务”酒店。
三、我国星级酒店的审批和管理
1．星级的申请与审批 
国家旅游局设置中华人民共和国旅游涉外酒店星级评定机构，负责全国旅游涉外酒店的星级评定工作，并具体负责评定全国的五星级酒店。省、自治区、直辖市旅游局设置的酒店星级评定机构，在国家旅游局的领导下负责本地区旅游涉外酒店星级评定工作，并具体负责评定本地区的一星级、二星级、三星级、四星级酒店。
在中华人民共和国境内，正式开业一年以上的旅游涉外酒店，均可申请参加星级评定，其审批程序如下：
（1）酒店经营者向国家或地方旅游主管部门提交酒店评定等级申请书。
（2）国家和地方酒店星级评定机构人员到申请定级的酒店进行调查和检查，按酒店星级必备条件与检查评分相结合的综合评定法确定酒店的星级。评级使用的文件有：评定旅游涉外酒店星级的规定；设施设备评定标准；设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表；服务质量评定标准及检查表；宾客意见评定标准及评定表；旅游涉外酒店星级评定检查员制度。
（3）国家旅游主管部门酒店星级评定机构征求地方酒店星级评定机构的意见，作出最后的定级决定。定级决定应指出酒店的名称、地址、所定等级、酒店的客房和床位数量及接待能力。
（4）酒店接到定级通知后，凭营业执照向当地旅游主管部门领取国家旅游主管部门统一制发的旅游涉外营业许可证。酒店星级标志由国家旅游局酒店星级评定机构统一   制作。
2．星级的管理
（1）降级。已定星级的酒店，其经营管理和服务水平如达不到与星级相符的标准，国家旅游主管部门酒店星级评定机构和地方酒店星级评定机构可根据其权限作出如下处理：口头提醒；书面警告；罚款；通报批评；暂降低星级，限期整顿；降低星级；取消星级；吊销旅游涉外营业许可证。
（2）升级。在现代酒店经营管理中，经营者可以提出升级的书面申请。凡申请升级的酒店应具备升级的各项条件。国家或地方旅游主管部门酒店星级评定机构根据酒店的申请，按照评定文件的要求，考虑可否准予升级。
（3）酒店申诉。酒店对定级、降级、除名等决定有异议，可向国家或地方旅游主管部门提出申诉。对四星级以上酒店的申诉，最终裁决由国家旅游主管部门作出；一星级、二星级、三星级、四星级酒店申诉的裁决权由地方旅游主管部门掌握。裁决时，按国家有关规定处理，并将裁决结果书面通知酒店。地方旅游主管部门对星级酒店的处理决定应报国家旅游局酒店星级评定机构备案。
（4）费用规定。所有参加酒店星级评定的酒店，每年需向国家旅游局主管的酒店星级评定机构交纳星级评定费用。
第三节  现代酒店的功能、要求与布局
酒店是一个包含多种设施、具有综合服务功能的现代化建筑，它的功能、要求和设施设备标准随游客的需要而不断发生变化。酒店的功能、要求和酒店的建筑及其布局相辅相成，共同构成现代酒店经营管理的基础，随着时代的发展，它逐渐朝自动化、智能化和特色化方向发展。
一、酒店的基本功能与要求
酒店的功能与要求有一个逐步发展的过程，它的产生和发展均以客人的需求为基础，按照它出现时间的远近，我们将酒店的基本功能分为酒店的传统功能和酒店的现代功能。
1．酒店的传统功能
酒店的传统功能是指酒店出现之初就已具有的功能，主要包括住宿功能、饮食功能和集会功能。
（1）住宿功能。住宿功能是指酒店向客人提供舒适方便、安全卫生的居住和休息空间的功能。现代酒店按照其星级的不同，向客人提供不同标准和等级的设施与服务。酒店的星级越高，其提供的设施越豪华、服务越完善。
（2）饮食功能。饮食功能是指酒店向游客提供饮食及相关服务的功能。星级酒店通常具有多种不同风味和消费层次的餐厅和酒吧，以适应来自不同国家、地区，具有不同消费习惯的客人的需要，通过向客人提供多样性的美食和饮品使客人流连忘返。
（3）集会功能。集会功能也是酒店传统功能中的一种，现代酒店通过这种功能向所在社区开放，为社区的集会、文化交流和信息传播等其他活动提供场所和相关服务。现代酒店的会议设施和会议服务功能也在不断地完善和发展，满足着不同层次客人的需要，例如，现代酒店的远程会议服务系统，能将远在天涯的两个会议场所连接起来，进行近在咫尺的交流，极大地方便了外出的商务客人。
2．酒店的现代功能
酒店的现代功能是随着社会的变化和客人的需要，逐渐建立和完善起来的。现代酒店都力图通过完善的设施和尽善尽美的服务来满足客人的需求，以期招徕更多的客人。酒店的现代功能可以归结为以下四种，即文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能以及交通服务功能。
（1）文化娱乐功能。文化娱乐功能是现代酒店通过文化活动的举办、康体设施的提供，以满足客人的休闲和康体需求的酒店功能。随着生活水平的发展，人们对文化、娱乐、康体、休闲的要求越来越高，而现代酒店作为人们文化交流、社交活动的高级场所，通过多样的、高级的服务项目的提供，既可以满足客人的需要，又可以拓宽酒店的发展渠道。同时，这也是高星级酒店的一个评定标准与要求。
（2）商业服务功能。商务服务功能主要是指酒店为客人的商务活动提供各种设施和服务的功能，它包括为客人的商业活动提供展览厅、写字间等操作场所，为客人提供程控电话、传真、上网工具等现代化的通信设施设备，让客人能够随时与外界进行沟通，及时收发信息，这对于商务客人来说是至关重要的。当今的时代是个信息时代，酒店是否配备这些设备是衡量其现代化程度的一个重要指标。
（3）购物服务功能。购物服务功能也是现代酒店的一个常见功能，酒店可以根据自身的特点和客源结构，销售一些符合来客需求的旅游纪念品、高级消耗品，甚至可以是普通生活用品。
（4）交通服务功能。现代酒店通常被要求能够为客人提供市内交通工具，能够为旅客提供火车票、飞机票等交通客票的预订服务，免除客人的后顾之忧。在现实生活中，许多高星级的酒店通常都拥有自己的专用车队。
客人的需求在变，现代酒店的功能与要求也在逐渐延伸。一家成功的酒店应该想客人之所想，尽量为客人提供一些个性化的服务。当然，现代酒店在设置这些功能与服务的时候，应该与所在社区进行功能的对接，互相补充，以降低酒店的经营成本。
二、酒店的布局
酒店布局又称酒店建筑布局，它是对酒店的建筑、广场、道路、室内通道、停车场、庭院绿化和后勤工作内院的平面布局。酒店布局的好坏可以影响到酒店经营管理活动和服务活动的操作流程与效率，因此，酒店布局对酒店的经营管理有着非常重要的作用。
 
（一）酒店布局的基本要求
1．景观质量高，环境条件好
酒店的整体建筑有一个朝向的选择问题，在城市中，通常各个区的发展现状、规划建设、工业企业的设置、各个季节的风向都不相同，从酒店的不同角度所观察到的景观质量就有区别，所受到的噪音、废气和烟尘的影响也有所不同。因此，在进行建筑布局时，应该争取客房和公共部分朝向好的景向，尽量避免客人看到杂乱无章的场所，从而使酒店所受到的外界不利影响降至最低。
2．科学安排酒店动线，合理进行功能分区
所谓动线是指客人、物品、服务和信息的流动路线。酒店的动线主要有客人流线（包括住店客人、餐饮康乐客人和外来客人三种流线）、物品流线、服务流线和情报信息流线四种类型。动线设计的基本原则是各种流线的运作要持续畅通，客人流线与物品流线和服务流线不交叉碰撞；客人流线要直接明了，便于管理；服务流线要短捷高效；情报信息流线要迅速准确。在充分考虑这几个基本原则的基础上，科学地安排这几条流线，然后再进行酒店的功能分区，以确保酒店的管理快速高效。
3．交通流畅，人车分流
这要求酒店的内外交通线与外部城市道路的交通线结合成一个有机联系的整体，尽可能减少人流与车流、不同性质车流之间的交叉或干扰，让人流和车流有足够的集散和停留空间。
4．出入口设置合理
酒店的出入口有客用出入口、职工出入口、物资出入口和垃圾出入口等几个类别。这几种出入口由于用途不同，在设置时应严格加以区分，合理建置。客用出入口与其他几种出入口要分开设立，以体现尊重客人的现代酒店精神，同时也有利于酒店的管理。客用出入口是酒店的形象标志，酒店必须重视该出入口的形象设计，让出入口既美观又实用。客用出入口又分散客出入口和团体出入口两个类别，两者可以设在一起，也可以分别设置，取决于酒店的实际需要。
（二）酒店建筑布局形式
酒店的建筑布局形式分为分散式布局、集中式布局、分散与集中相结合的布局三种形式。
1．分散式布局
分散式布局特点是酒店各功能部门分别建造，单幢独立，多为低层建筑。由于各功能区分别独立、互不干扰，整个酒店环境显得幽雅宁静，但是客人和服务的流线较长，能源耗费大，管理不便。它主要应用于郊区酒店。
2．集中式布局
集中式布局又分为水平集中式、竖向集中式和水平与竖向相结合的集中式布局。水平集中式是指客房、公共区域、后勤和餐饮部分分别各自相对集中建设，并且在水平方向互相连接的布局方式。它适用于郊区和风景式酒店。竖向集中式布局适用于城市中心、基地较少的酒店，酒店各功能区集中在一座建筑物中竖向排布的形式。水平与竖向相结合的集中式布局呈凸形，是高层建筑带群房的布局形式，这种布局形式被国际上的许多城市酒店所采用。
3．分散与集中相结合的布局
分散与集中相结合的布局也是较常见的一种。在这种布局形式中，常采用客房楼层分散、公共部分集中的方式。现代酒店中的高层酒店，大量标准客房在竖向叠合，为了合理组织和充分利用竖向空间条件，要进行竖向功能分区。通常情况下，地下室用于安排车库、库房、员工更衣室、浴室、员工活动室。地下一层可用作公共活动部分，如快餐厅、游泳池等。地下二层作设备（如机房）和后勤工作用房。低层公共活动部分（包括裙房）常安排各类餐厅及康乐设施等，大堂多设在一层。在低层与客房层之间常有设备层，以安排各种管道系统中的水平管道。客房层多安排在四层以上的竖向高层部分。高层酒店常常在顶层公共活动部分设空中餐厅、旋转餐厅、观光层、豪华套间等。顶部为设备用房，设置电梯机房、给水水箱等设备。
第四节  酒店管理的特点与内容
酒店的经营管理是以管理学为基础，综合运用多种学科知识研究酒店业务特点和经营管理特点的一门独特的学科，有其特点与研究内容。
一、酒店经营管理的特点
酒店经营管理是指酒店的管理人员为了达到酒店的目标而有意识、有计划地进行各种经济活动的总称。这些活动包括对酒店的经营目标、方针、策略的决策和正确地执行既定的方针、策略，以保证酒店经营目标的实现。现代酒店的经营管理有着不同于其他企业经营管理的独有特点。
（一）现代酒店经营的特点
酒店业是以服务业为中心的接待业。酒店产品与一般物质产品不同，有其特殊性和特殊市场，这些特殊性就促使酒店经营具有它自己的特点。
1．酒店产品的特点
酒店产品有以下五个特点。
（1）酒店产品是组合产品。对顾客而言，酒店产品仅是一段住宿经历，这段住宿经历是个组合产品，由以下两个部分构成：① 物质产品，指顾客所消耗的食品、饮料及所接触到的设施、设备；② 无形形态产品，指顾客感觉上的享受和心理上的感受。前者是由酒店设施的硬件传递出来，顾客通过视、听、触、嗅觉感受到；后者通过酒店的软件传递出来，指顾客在心理上感受到的地位感、舒适度、享受程度等。
（2）酒店产品没有储存性。酒店的客房和餐厅的座位一天或一餐租不出去，它的价值就永远失去，它不像其他产品可以储存。
酒店的需求波动比较大，每年有淡季和旺季，每周有高峰和清闲日，餐饮部每天有繁忙的时间段和空闲的时间段。这就要求管理人员采取一系列经营手段，如举行特殊的接待活动，采取灵活的价格策略，以招徕淡季市场，从而使酒店产品的供应与市场需求量趋于平衡，提高酒店设施的利用率，使酒店的产品得以最大限度的销售。
（3）酒店产品的无转移性。酒店产品的非实体（无形）的现场消费决定了酒店产品的不可转移性，它不能从一个地方转移到另一个地方，必须就地出售，顾客只能到酒店消费。因此，管理者在经营中应努力提高酒店形象，吸引顾客前来消费并保持有较多回头客。
（4）产品所有权的相对稳定性。酒店产品中的许多产品，如客房产品、康乐产品、服务产品等，不像其他商品那样，一旦商品交换实现，所有权就发生转移。酒店并不出卖商品的所有权，客人买到的仅是一段时间、某一阶段的住宿权利、享受权利和被服务的权利。酒店产品的使用价值就是为顾客提供一定期限的住宿环境，提供一段时间的物质享受和精神享受，房租和客人所付出的费用则是酒店出售产品的使用价值而回收的交换价值。因此，客人在购买酒店产品时只能在限定的时间内进行消费，不可能重复消费。
（5）酒店产品无法进行售前质量检查，其生产过程大多和顾客直接见面。酒店服务员在提供服务的同时，客人就在进行消费，服务员在提供服务时的举止、行为都将影响到所提供产品的质量。因此，强调酒店服务操作的规范与标准，保证每一个产品（每一次服务、每一次操作）都是合格的产品，对酒店而言，显得极其重要。
2．酒店需求的特点
酒店需求具有以下两个特点。
（1）酒店需求是派生的需求。一般来说，人们不是为住酒店而来某地，而是要到某地游览、办理公事或开会等才附带产生对酒店的需求，因而酒店的选址是十分重要的，要选择能产生合适客源的地点。另外，酒店建造后的营销工作要和所在地的营销结合起来，酒店的宣传推销要结合推销所在地的吸引之处，这个吸引之处正是把客人带到酒店来的诱因。在很大程度上，酒店经营成功与否取决于目的地营销是否成功。
（2）酒店需求是非基本需求。人们只有在衣、食、住、行等基本需求满足后才会去旅游度假。公务旅游也是非基本需求，企业经费紧张就会减少出差费用，用通信来代替出差。因而酒店需求容易受各种因素的影响，如社会政治因素、人们对旅游爱好的思潮、气候、经济收入、价格等。
3．酒店经营的特点
酒店经营有五个与其他企业不同的特点。
（1）不稳定的销售量。酒店每年的销售量会随季节的变化而变化，季节性的变化对各个酒店来说，其变化程度是不相同的。旅游酒店在旅游旺季的销售量可能是淡季的好几倍。从酒店每周的销量来看，有的酒店早茶销量较高，有的酒店则是午餐、晚宴销量大。
（2）高比例的固定成本。酒店的固定成本一般比较高，而且各部门之间的成本比例也不同。客房部的固定成本最高，但在销售中变动成本却比较低，餐饮部门所占固定成本与其他企业比较，也显得较高。
（3）酒店产品是家外之家。现代酒店的经营就是为顾客提供一个家外之家。这个家外之家，每年365天、每周7天、每天24小时都要为顾客负责。管理人员每天都要做一些突然决定，处理一些意想不到的事情。酒店每接待一个顾客，意味着接受一项重大责任，顾客在店中发生任何事情，都有可能影响他们的住宿经历。这就要求酒店工作人员具有处理各种突发事件的应变能力，要求酒店工作人员搞好安全保卫工作，承担起保护、帮助和引导顾客的责任。
（4）现代酒店是资本密集型企业。建造一座酒店所需资金较大，因此，酒店资本摊到每年经营的固定成本很大。固定成本是不管客房出租多少都要支付的，而每出租一间客房涉及的变动成本很小，多出租客房所需要增加的额外边际成本也很小。另外，客房产品的不可储存性决定了客房一天租不出去，其一天的价值就永远失去。因此，酒店管理人员要积极搞好酒店产品的推销、销售工作，科学地组织好客房的预订，这是决定酒店经营成败的重要因素。
（5）生产与消费的同一性。现代酒店是以提供服务作为主要的生产产品，而在酒店的服务过程中，特别是客房与餐厅的服务，其生产与消费只能是在酒店空间内的装饰、设备、灯光及各种配套条件下进行的，酒店产品生产的同时，客人也开始了消费。在整个生产、服务过程中，产品基本上没有储存，生产了就立即被消费掉，有的甚至是边生产边消费。对于整个酒店产品也是这样，客人一入住，生产与消费随即开始，从登记、开房、服务，到客人就餐、娱乐、购物、健身等直到客人离店，整个过程连续发生，生产和消费是一个过程的两个侧面，它们之间没有中间环节，也没有间歇。由于酒店经营具有生产与消费同一性的特点，因此，酒店的管理服务人员要注意生产服务时的质量、标准与效益，注意信息的传递和客源市场的预测，注意统筹安排与公共关系，保证所生产的产品能满足不同消费者的消费需求，提高酒店的经济效益。
（二）现代酒店的管理特点
现代酒店的管理特点主要体现于酒店所具有的整体性、层次性、系统性、涉外性和多样性。
1．整体性
现代酒店本身就是一个有机的整体，酒店所进行的经营管理活动要研究酒店的整体目标、整体功能和整体效用，要使组成酒店的各要素、各要素之间的关系及层次结构都适应整体的需要。现代酒店的整体目标是由各要素综合组成的，现代酒店的整体功能就是这些要素协调作用的结果。现代酒店的整体效用是各要素在其内部相互关系中产生的。酒店管理者要考虑酒店的整体利益，充分发挥酒店的人力、物力、财力以及信息的作用。
2．层次性
现代酒店管理的层次性，是指酒店管理的阶梯结构。现代酒店管理层次按照管理机构在管理工作中所处的地位，分为最高管理层机构、中级管理层机构和基层管理层机构。最高管理层机构是负责统一领导和管理酒店全部业务经营活动的决策机构。中级管理层机构是处于最高管理层机构和基层管理层机构之间的管理执行机构，他们的主要职责是组织实现最高管理层机构在某一方面的决定和指示，把最高管理层机构的指示与本部门的职责结合起来，传达给基层管理层，以协调组织各部门的经济活动，并就某一方面的管理工作向最高管理层机构提出建议，以达到和实现酒店的经营目标。中级管理层起着承上启下的作用。基层管理层机构是现代酒店最低一级的管理层次，又是最低一级的管理环节。酒店根据业务经营的性质、接待服务的任务和管理的需要划分若干班组，班组要分工负责，完成所承担的任务。这种阶梯结构反映了现代酒店内各要素在整体中的地位、作用和隶属关系。
3．系统性
现代酒店要建立和健全以总经理为首的统一的、有权威的业务经营管理系统，向顾客提供“一条龙”的系统服务。在顾客从进店到出店的全过程中，酒店各部门应相互配合，为顾客提供系统服务，满足客人住店期间的需求。
4．涉外性
现代酒店经营管理的业务活动，除接待国内客人外，还大量接待国外客人，因此，现代酒店具有涉外的特性。酒店在经营管理活动中，应根据不同国家、不同民族的生活习惯，安排好各种服务项目，以满足国外客人的需求。同时，酒店管理人员和服务人员要贯彻执行本国有关对外的方针政策，做好各项服务工作，加强各国人民之间的相互了解和增进友谊。
5．多样性
现代酒店的客源多样化，客人需求也各不相同，不仅要满足客人吃住的需要，而且还要求有多种多样的服务设施和服务项目，以满足客人的各种需要，使他们得到精神上和物质上的满足与享受。
此外，酒店的多样性还体现在创造经济效益的同时也要创造社会效益，提供日常生活必需外还应提供业务活动场所，提供物质需求外还应提供精神享受等。
二、现代酒店管理的内容
现代酒店是由多种业务、多个部门综合而成的一个整体组织。各部门的接待业务各不相同，这就形成了酒店庞杂的业务和繁琐的事务。在经营管理中，管理者必须抓住酒店管理的基本内容管理好酒店。现代酒店管理的基本内容主要包括以下几个方面。
1．现代酒店系统管理
现代酒店是一个独立的经济实体，是一个具有综合性和整体性的系统。从系统工程角度来看，现代酒店系统管理包括酒店系统分析与评价、酒店组织管理系统、酒店计划管理系统和酒店管理控制系统等管理内容。酒店系统分析主要分析现代酒店系统的功能、结构、状态和系统的环境；酒店系统评价主要研究系统绩效的评价方法和酒店系统的优化。酒店组织管理系统主要研究组织管理系统理论、组织效能与组织气氛、酒店组织管理系统的运作与整合、组织制度等方面内容。酒店计划管理系统主要研究计划指标与计划体系、现代酒店计划编制和现代酒店计划管理。酒店管理控制系统主要研究酒店管理控制系统结构、控制系统的运转和控制系统中的可控与不可控因素。
2．现代酒店资源管理
现代酒店资源管理涵盖面广，涉及内容丰富，它包括现代酒店人力资源管理、财力资源管理、物力资源管理、信息资源管理、时间资源管理和现代酒店形象与口碑管理等六大方面。现代酒店的这六大资源既有对内的管理资源，又有对外的经营资源，六者相辅相成，共同构成现代酒店经营管理的资源基础。资源的管理既包括对现有资源的利用，又包括对新资源的开发，它是一个动态的循环过程，管理者应正确地处理好利用与开发的关系。
3．现代酒店服务质量管理
酒店服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。酒店服务质量管理的主要内容有：
（1）服务质量的认知。所谓认知就是对服务质量有一个全面完整的认识。服务质量是指酒店向客人提供的服务在使用价值、精神上和物质上适合和满足客人需要的程度。服务质量的含义应该包括设备设施、服务水平、饮食产品、安全保卫四个大方面。服务质量是综合性的概念，其中每个元素都会对酒店服务质量产生影响，这就需要在总体上认识酒店服务质量的标准、特性，分析其运动规律，分析每个元素的性质及其对服务质量的影响，研究控制每个元素对服务质量的影响的方法，研究控制服务质量的方法。
（2）制定衡量服务质量的标准。酒店管理者要根据酒店及部门的服务质量要求，分门别类地制定出各种衡量服务质量的标准。这种标准一般可以分成两大类：一类是静态标准，如饮食质量标准，卫生标准，水、电、冷、暖设备标准等；另一类是动态标准，如客人投诉率、客房出租率、餐厅上座率等。各种标准要详细、具体、明确。
（3）制定服务规程。为了确定服务过程达到标准，需要对服务过程制定服务规程。服务规程是以描述性的语言规定服务过程的内容、顺序、规格和标准，它是规范服务的根本保证，是服务工作的准则和法规。管理人员要重点管理的是：确定服务规程的形式、制定服务规程、执行服务规程、调整和改进服务规程。
（4）控制服务质量。要落实服务质量标准，必须对服务质量进行控制。对服务质量的控制主要通过建立服务质量评价体系、建立服务质量承诺与保证体系、推行全面质量管理的方法来实现。
4．现代酒店业务管理
业务管理的目的是为了保证酒店业务的正常开展。酒店业务是由每个部门所承担的业务组成的。因此，酒店每一个部门、每一个管理人员都有所属的业务管理范围。管理人员的业务管理就是对所辖的业务进行事前、事中和事后的管理。管理人员要明确酒店的业务范围，对管理范围内的业务性质、业务内容要有深刻全面的认识。合理地设计业务过程，有效地组织指挥业务活动，设计与设置业务信息系统和财务控制系统，科学配备人员、安排班次，是有效进行酒店业务管理的重要内容。
5．现代酒店安全管理
酒店的安全包括酒店自身的安全和客人的安全两部分。酒店自身的安全主要指酒店的财产安全和酒店员工的人身安全两个方面；客人的安全包括客人的人身生命安全、财产安全和隐私安全三个方面。现代酒店安全管理的主要内容包括： 
（1）建立有效的安全组织与安全网络。现代酒店的安全组织和安全网络由现代酒店的各级管理人员和一线服务员组成，他们与现代酒店的保安部一起共同完成安全管理。安全管理工作的内容包括现代酒店的消防管理、治安管理以及日常的楼面安全管理。
（2）制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施。现代酒店安全管理计划、制度与安全管理措施包括：犯罪与防盗控制计划与规律措施，防火安全计划与消防管理措施，常见安全事故的防范计划与管理措施。安全制度包括：治安管理制度、消防管理制度等内容。
（3）紧急情况的应对与管理。一般指酒店出现停电事故，客人违法事件，客人伤、病、亡事故，涉外案件以及楼层防爆等紧急情况的应对与管理。
第五节  现代酒店集团
现代酒店集团产生于第二次世界大战以后，当时国际旅游业迅速发展，其他行业广泛的联营对酒店业产生了极大的影响。在国际酒店业的激烈竞争中，许多酒店相互吞并和转让产权，酒店的企业主认识到单一酒店独立经营的形势难以应付竞争的局势，而扩大经济规模、联合经营则容易在竞争中获胜。此外，其他行业特别是航空公司以购买酒店股份的方式参与酒店业，并逐步扩大股权，形成对酒店企业的控制。20世纪40年代，美国泛美航空公司率先购买了洲际旅馆的产权，通过控制洲际旅馆而打入酒店业，把酒店业的发展推向一个新的高潮。此后许多酒店以及参与酒店股份的企业为了自身的发展，为了开辟新的市场，纷纷在各地建造酒店、购买酒店产权或以其他形式控制酒店。以美国为首创建的酒店集团就此迅速地发展起来。
一、酒店集团的优势
Hotel-Chain，在我国称作联号酒店、连锁酒店，或统称酒店集团。严格地说，酒店集团是指以经营酒店为主的联合经营的经济实体，它可以由一个或几个Hotel-Chain组成。Hotel-Chain是指在本国或世界各地以直接或间接形式控制两个以上酒店的经济体，以相同的店名和店标、统一的经营程序、同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。本书将他们统称为酒店集团。目前国际酒店集团数量日益增多，规模日益扩大，势力逐渐增强，在国际旅游市场中占有越来越重要的地位。酒店集团的优势主要表现在以下四个方面。
1．经营管理
酒店集团具有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。这些标准合法规范被编写成经营手册，帮助所属酒店的经营达到标准，使酒店形象名副其实。由于经营环境不断变化，酒店集团对这些标准和程序经常进行更新改进，以确保经营的先进性，应付新的竞争形势。
酒店集团为所属酒店生产和技术的专业化、部门化提供条件。在食品公司生产和加工、设备维修和改造、布件的洗涤等方面进行集中的管理，以达到降低酒店经营成本的目的。
酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查。他们的主要责任是确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现的酒店经营上的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。
酒店集团为所属酒店进行员工培训。大的酒店一般都有自己的培训基地和培训系统。例如，原假日集团在其总部美国的孟菲斯有一所假日大学，希尔顿集团在美国休斯顿大学设立自己的酒店管理专业。酒店集团内部还设有培训部门，负责拟定培训计划，并聘请各类酒店经营专家，如工程技术、装潢、会计、营销、电脑等方面的专门人才，为所属酒店提供在职员工的培训。酒店集团还接受所属酒店派遣的员工到集团的酒店或培训基地实习。
2．技术方面
酒店集团向所属酒店提供技术上的帮助，这些是根据所属酒店的需要并且支付额外费用才提供的。
酒店集团为所属酒店提供集中采购服务。由于酒店集团要求所属酒店实现设备、设施和经营用品标准化、规格化，因而一些大酒店集团下设专门负责酒店物资供应的分公司。部分酒店集团总部也设有采购部门，由其向各酒店提供统一规格和标准的设备和经营用品，如家具、地毯、餐厅和厨房用具、布件、灯具、餐巾、文具、食具等，从而形成比较完善的集团物资供应系统。集中大批量购买能获得较大的价格折扣，使酒店经营成本降低。
酒店集团对所属酒店技术上的帮助还包括酒店开发阶段和更新改造所需的可行性研究、建筑设计、装潢等服务。例如，假日集团有一个建筑公司，有自己的建筑师和设计方面的专家，可为所属酒店提供技术方面的服务。
3．资金
一般来说，酒店集团规模庞大、资本雄厚，具有一定的信誉，为所属酒店筹措资金提供了可信度。一家单一的小酒店不易得到金融机构的信任，加入酒店集团使金融机构对它经营成功的信任度增加而愿意提供贷款。此外，酒店集团还为所属酒店提供金融机构的信息，有的还帮助介绍贷款机构。
4．市场营销
酒店集团一般规模较大，经营较成功，因而在国际上享有较高的声誉，在公众中留下深刻的印象。一家酒店加入酒店集团后就能使用该酒店集团的名称，集团的店名和店标出现在所属酒店的大门外、广告、布件、经营用品上，大大宣传了酒店的产品。特别是在拓展国际市场时，一个熟悉的国际酒店集团的名称往往要比不知名的酒店更易使顾客对酒店产品具有信心，更能吸引顾客。
一个单一的酒店通常没有资金大力开展广告宣传，而酒店集团能集合各酒店的资金进行世界范围内的大规模广告宣传，它有能力每年派代表到各地参加旅游交易会、展览会，推销各所属酒店的产品并与旅游经营商直接进行交易。这种联合广告能提高集团所属每一家酒店的知名度。
此外，酒店集团一般都有一个订房系统，有高效率的电脑中心和直拨订房电话，为集团中的成员酒店处理客房预订事宜，并从事集团中各酒店间推荐客源的业务。酒店集团在各地区的销售办公室有一支精明的销售人员队伍，可在各大市场区为各酒店拓展销售团队和会议业务，并及时为各酒店提供市场信息，这大大有利于酒店增加客源和开发国际市场。
二、酒店集团的联合形式
国际上酒店集团联合的形式有横向联合、纵向联合和多种经营联合。
横向联合就是酒店与酒店之间互相联合。一切酒店集团都是靠横向联合发展起来的。
纵向联合有两种：一是后向联合，即酒店与供应商联合。从酒店角度出发，这种联合形式可以保障物资供应。例如，有些酒店与酒厂联营，我国天津的凯悦酒店与家具厂、装潢厂合资并开设农场，保障经营所需要的物资供应。二是前向联合，即酒店与销售商联合。例如，酒店与航空公司联营，航空公司可以保障游客到某地有住处，而酒店靠航空公司带来客源。酒店还常与旅行社联合，许多酒店集团开设旅行社，将游客送到自己在各地的酒店中去。
酒店开发多种经营，与多行业企业联营，可以提高经营效果，减少风险。许多酒店集团不仅开设酒店并且开设商场、旅行社、汽车公司、快餐集团等。国外很多酒店集团还开设赌场。法国最大的酒店集团——雅高集团，规模位居世界第五位（酒店业权威杂志《HOTELS》2008年全球酒店集团排名）。该集团拥有四大产业，即酒店、旅行社、汽车租赁和餐饮服务，设有三大部门：酒店部门、饮食部门、服务部门，并成立酒店最高行政委员会，分管三大市场酒店，即高价档和中价档商务和度假酒店、低价档酒店以及美国低价档酒店。雅高名下主要有五大酒店品牌，分别为索菲特（豪华型）、诺富特（高级商务）、美居酒店（多层中级市场品牌）、宜必思酒店（经济型）、一级方程式（大众化）。雅高的饮食部门下设许多独立的餐馆，其中有几个为法国著名的连锁餐馆。饮食部门除了自己经营餐馆外，还为其他单位，如学校、工厂、机关、医院经营管理餐厅。雅高集团是法国及欧洲最大的餐饮集团。饮食部门还经营就餐券的销售，雅高集团与各地168 600家餐馆签订合同关系，向51 250家客户公司销售就餐券，这些公司约200万名职工可持就餐券去上述餐馆就餐。雅高集团经营就餐券的数量居世界首位。雅高的服务部门下设两大批发部：一个是设备公司，为各酒店、餐厅供应家具、设备、炊具等；另一个是饮食公司，供应食品和饮料。两大批发部在世界各地有许多商业网点。服务部下还设一个预订中心和两个旅行社，为各地的酒店输送客源。
三、酒店集团的结构关系
1．拥有关系
拥有关系是指一家公司同时拥有好几家酒店，这是最简单的公司形式。各酒店所有权属于同一个公司，属于同一个法人。这种结构能节省许多费用，如注册费用等立法上的费用；在经营上能节省一些人工费用，如几个酒店可合用采购员、财会人员、维修人员等。该结构的缺点首先是风险较大，若公司中有一家酒店经营失败而酒店的资产不足以清偿债务，各家酒店的资产都不能得到保护，有可能会被动用来偿付债务；其次，由于各家酒店属于同一家公司，在计算所得税时必须将各家酒店的利润加在一起计算，如按递进法计算所得税，需缴纳的税额往往要高些。
2．控股关系
这种关系是母公司为控股公司，它在子公司酒店中拥有的股份超过半数，即51%以上，这样它就控制了子公司。子公司酒店属于母公司酒店集团的成员，但它本身是一个独立的企业，具有独立的法人地位。母公司在子公司的全部财产是在子公司中的股份，母公司可按股份分享子公司的盈利。这种结构的优越性是风险小，一旦某一个子公司酒店经营失败，母公司的最大损失是投资于子公司的股份。另外，每一个酒店是一个独立的企业，所得税是以每一个酒店的利润来计算的。
3．租赁关系
有些酒店集团在本国或其他国租赁一家酒店进行管理。该酒店的所有权不属于酒店集团，但酒店集团对酒店具有经营的权利，该酒店便成为酒店集团的一员。上述两种情况中酒店的所有权和经营权分开，可进一步减少风险。一个酒店的所有者和经营者分属于两个独立的公司，经营的公司承担经营的风险，一旦经营失败，由于酒店大多数固定资产属于所有者公司，因此可以受到保护。租赁的形式主要表现为以下几种。
（1）直接租赁形式，即承租的公司使用酒店的建筑物、土地、设备等，每月交纳一定的租金。在租借时，有的公司只租借大楼和土地，有的所有者同时拥有酒店的全套设备、家具、用具。在租赁合同中必须规定家具和设备的更新改造、大修理费用应由哪方负责。由于酒店主要的固定资产属于所有者公司，因而在租赁合同中还需规定财产税、火灾保险等固定费用应由哪方负责。一家酒店要经营成功需要较长的时间，因此在租赁合同中，要规定租赁的年限，以保护经营公司免于所有者在其经营成功之际将财产收回。
（2）分享盈利的租赁形式。在酒店行业中，有许多公司采用分享经营成果的租赁方法。所有者企业愿意根据收入或利润分成作为租金。因为各国都存在通货膨胀的现象，土地和建筑物的价值也会随之有所增加，根据收入或利润分成可以消除通货膨胀的影响，在合同中不需要规定租金和通货膨胀率之间的条款。以这种形式计算租金并不是每月交纳一定的数额，而是根据收入或利润来计算，其计算方法有以下三种：① 按总收入的百分比计算，如向所有者交纳总收入20%的租金；② 按经营利润的百分比计算，如向出租者交纳的经营利润80%的租金；③ 按总收入和经营利润混合百分比计算，如向出租者交纳60%经营利润和5%总收入的租金。
一般来说，出租者企业不愿意承担风险，较喜欢根据总收入百分比来计算租金。根据经营利润计算租金对于所有者来说会增加不必要的风险。有些酒店地势优越、设施高级，但由于经营主公司管理不得力，利润达不到应有的水平而使出租者企业蒙受损失。因而在协商租金时，出租者公司往往要求加上一条最低租金的限额作为保障条款。
（3）出售——回租形式，即企业在将酒店产权转让给他方的同时要求将酒店租回再继续经营。企业出售酒店的产权具有不同的动机，有些企业拥有酒店产权但需要使用现金，因此需将酒店资产转变成现金；有些企业想减少风险而不愿在经营某酒店的同时拥有这家酒店的产权；还有些企业依赖贷款建造酒店后负债太大，故不想拥有产权。这些公司将产权出售给另一公司时要求仍然经营该酒店，这就必须签订出售——回租协议。承租经营的公司必须定期向买方交纳租金。对产权的卖方来说，这也是一种筹措资金的方法。这种租赁形式在国际上相当流行。
4．管理合同关系
有些公司拥有酒店的产权但缺乏管理酒店的经验或者不愿意经营酒店，它可以聘用酒店集团的管理公司，使用酒店集团的名字，并成为酒店集团的一员。这个公司必须与管理公司签订管理合同。管理合同与租赁关系有某些相同之处，如酒店的所有权和经营权都分开，收取租金和收取管理费采取相似的分成方法，但这两种关系性质不同。在租赁关系中，经营酒店的公司在立法上完全独立于所有者企业，它属于经营公司，必须对职工负责。经营公司还必须承担经营酒店的风险，如果经营亏损（如租金大于经营利润），则亏损由经营公司承担。在管理合同关系中，管理公司是酒店产权所有者的代理人，它代理所有者经营酒店，不承担经营风险。酒店的职工是所有者公司的职工，所有者公司应该向职工负责。管理公司是代所有者公司管理企业和职工的。
管理合同是一种互惠合同。对于管理公司来说，这是一种以较少的投资扩展酒店集团的方法，它可不直接投资建设酒店或购买股份，而在世界各地扩展酒店网点。这样酒店集团的预订系统和销售势力得以发展，职工有更多晋升的机会，酒店集团的名气也得以扩大。对于聘用管理公司的企业来说，由于管理公司具有管理酒店的成功经验，由他们来管理酒店成功的希望较大。我国有不少合资旅游酒店就是聘用酒店集团的管理公司来管理的。聘用国外管理公司，可学习国外先进的管理经验，利用酒店集团发达的预订系统和强大的销售力量来扩大自己的客源，拓展国际市场。但是，它也有一些不利之处，表现在：① 需要大量的外汇资金和管理费。② 如果处理不当，过分依赖外方，不利于培养和锻炼我方自己的管理干部，同时，易留下后遗症。例如，有家酒店，外国管理公司撤走时，管理技术程序没有很好地移交，客户关系也被其带走，给酒店以后的销售带来困难。③ 忽视设备维修。由于管理公司不是酒店财产的所有者，他们在管理中会产生偏重追求短期经营利润而拖延设备维修的倾向，因而造成设备磨损较大，影响设备的使用寿命。④ 由于国情不同，造成经营管理上的一些问题。例如，由于外方管理人员不熟悉我国的国情，因而在经营管理决策上缺乏灵活性和敏捷性，他们往往偏重于严格的制度而忽视对职工做细微的思想教育工作等。
5．特许经营关系
特许经营指的是酒店通过签订合同，特许人将有权授予他人使用的商标、商号、经营模式等经营资源，授予被特许人使用；被特许人按照合同约定在统一经营体系下从事经营活动，并向特许人支付特许经营费。特许经营是以特许经营权的转让为核心的一种经营方式，利用管理集团自己的专有技术、品牌与酒店业主的资本相结合来扩张经营规模的一种商业发展模式。酒店经营者需一次性向特许权拥有者支付特许经营权转让费或初始费，以及每月根据营业收入而浮动的特许经营服务费（包括名称使用费、员工培训费、顾问咨询费等）。如近几年来，酒店名称使用权转让不仅在美国而且在世界上发展很快。在转让酒店名称使用权的同时，出让者为酒店名称使用方制定经营酒店的标准程序和方法，提供技术、市场营销方面的帮助，使经营方成为酒店集团的一员，并能在经营质量方面名副其实。经营方则向转让方支付一定的特许经营费。对跨国酒店集团而言，特许经营的优势在于以较小的资本投入，实现迅速的增长和扩张，而且在获得额外的收益以及市场份额和市场潜力的基础上可以避免直接投资的风险。目前，世界著名酒店集团所拥有的很大一部分酒店都是以特许经营或与其结合的经营模式进入并拥有或收到旗下的，代表集团有精品国际、圣达特等。
四、国际酒店集团
现代酒店集团诞生于20世纪40年代末的欧美国家，在六十多年的发展历程中，国际酒店集团已经逐步完成了从小到大、从单一到多元、从国内到国际的发展过程。国际酒店集团在预订、推销和管理方面的优势，对单体的酒店是个威胁，因而众多酒店纷纷联合，朝着集团化、系列化、垄断化和规范化的方向发展。
国际酒店集团的扩张成长有收购兼并、特许连锁和管理输出等途径。收购兼并是酒店集团快速或超速成长的主要途径，其缺点是扩展成本较大，需要较多的资金。特许连锁、管理输出等方式扩展成本低，但是成长性较慢。进入20世纪90年代，国际酒店集团的并购狂潮风起云涌，例如，1990年，雅高收购了美国的连锁酒店品牌Motel 6，Motel 6是经济型品牌；1991年，公开成功收购Compagnie International des Wagons-lits Et du Tourisme；1999年，收购了美国拥有639家酒店的Red Roof Inn品牌，实现了酒店网络22%的增长；2002年，收购德国酒店公司Porint AG 30%的股份；同年，收购了澳大利亚最大的人力资源顾问公司Davidson Trahaire。随着雅高集团的不断收购兼并与发展，雅高集团两大业务（酒店和企业咨询及服务业）相互弥补、相互促进使得集团日益强大，几乎触及整个市场的所有层面。另外，洲际（原Bass，曾经并购Holiday Inn）酒店集团、马里奥特、最佳西方国际等酒店集团的发展也非常快。国际酒店集团不仅每年扩展其客房数量，而且为了争夺市场占有率，他们发展多种经营，不断开发新产品。
随着中国大陆综合实力的增强和旅游事业的发展，国际知名酒店集团纷纷涉足中国大陆市场，从1982年香港半岛集团正式管理北京建国酒店开始，国际酒店集团进入中国大陆已二十多年，并迅速发展成为中国大陆酒店市场，尤其是高端市场的主力军之一。目前世界排名前十位的国际酒店集团均已进入中国市场。国际酒店集团在中国大陆的发展大致分为三个阶段，分别为20世纪80年代的引进初期、20世纪90年代的全面铺开阶段和21世纪初的纵深发展阶段。国际酒店集团在中国大陆的发展策略主要采取多品牌策略、两极化策略、网络化策略和本土化策略。品牌策略主要采用品牌组合模式，涵盖有公司品牌、亚品牌、受托品牌、独立品牌四种类型的品牌结构。两极化策略主要体现在酒店市场的两极化，即侧重在超豪华品牌酒店与经济性酒店两大极端市场。网络化策略主要体现在地域分布的网络化和销售的网络化。本土化策略主要体现在人才的本土化和酒店文化的本土化。
五、国内酒店集团（酒店管理公司）
我国第一家酒店集团（公司）——上海锦江酒店集团，成立于1984年3月，现在已经发展成为具有各种功能的第三产业企业集团公司。目前，我国本土酒店集团正处于产业发展成长期，呈现出成长性、转型期市场的特征。酒店集团已经形成一定规模，并处于高速成长期，占全国星级酒店总数约8%的酒店由规模较大的几十家酒店集团拥有或管理，酒店产业集中度正在形成。2007—2008年，各个集团规模虽然有增有减，变化速度不同，但整体规模实现了增长。其中不乏规模较大的集团，如名列全球第13位的上海锦江酒店集团拥有酒店467家。这些酒店集团大都分布在中国大陆东部沿海地区的大中城市，较早与国际标准接轨，不仅建立了一套适合中国大陆国情的酒店管理系统，培养出一批现代化酒店的高级管理人才，而且获得了良好的经济与社会效益，在国内外赢得了广泛赞誉。例如，广州白天鹅宾馆由于经营管理有方，服务质量高，1985年被接纳为世界第一流旅馆组织的成员； 2006年9月15日，被《福布斯》（中文版）出版商M Media Group评选为2006年“中国最优商务酒店”；2007年7月26日，被“Hotel Club”评选为亚洲最佳酒店。
二十多年来，中国大陆酒店集团经历了初创阶段、吸收模仿阶段，并开始进入整合突破阶段，经历了一个从无到有、从小到大、艰苦的创始、模仿、思索、整合过程，        在数量与质量上均产生了质的飞跃。在2008年全球酒店集团300强中，入围的中国地区酒店集团有18家，锦江、开元、港中旅、如家等国产集团开始榜上有名，而且排名不断       前进。
中国大陆酒店集团基本可以分为三种类型：投资管理的酒店集团、委托管理的酒店管理公司、酒店联合体。投资管理的酒店集团大多通过直接投资、收购兼并、参股控股等资本联结方式对下属酒店进行集团化管理，如凯莱国际酒店有限公司、中旅酒店管理公司、中远酒店物业管理有限公司、中国银行的东方酒店管理有限公司等；委托管理的酒店管理公司则是通过管理合同方式接管国内的单体酒店并组成管理权与所有权分离的酒店集团，如上海锦江、南京金陵、广州白天鹅等，这种类型在中国大陆酒店集团中占最大比重，其特征是以输出管理经验为主，成本较低；酒店联合体在不改变酒店的所有权、管理权、品牌名称的基础上，相互介绍客源，交流经验，促销品牌，是一种松散的集团形式，如中国酒店联谊集团、北京酒店集团、友谊旅游酒店集团、邮电系统的中国信苑酒店网等，其特征是集团内部联系最少，扩展最便捷。
除酒店管理公司（集团）以外，我国许多知名酒店也在国内组成一些跨省市的协作集团式松散型联合体，以适应市场竞争的需要。例如，由大连宾馆、天津利顺德酒店、南京金陵酒店、上海锦江酒店、广州东方宾馆等十几家酒店组成的“中国酒店协作集团”就是一个松散型跨省市的酒店集团。又如，北京酒店、福州西湖大酒店、厦门悦华酒店等多家酒店组成的“中国名酒店VIP俱乐部”也是一个松散型跨省市的酒店联合体。
与国际酒店集团比较，我国的酒店集团（公司）还处于初始阶段，在管理实践与经验、管理模式上还处在摸索、总结的过程，还需要大力培育、扶植和引导。
 
 案例与习题
一、案例分析
案例1-1：蚊帐的作用
一位客人到一家高星级酒店投宿，进入客房以后，客人看了看房间的设施，要求服务员提供一床蚊帐。服务员对他解释说，我们这是五星级的高级酒店，客房内是不会有蚊子的。不管服务员如何解释，客人仍坚持要一床蚊帐。此事惊动了值班经理，后来值班经理了解到，客人要一床蚊帐只是为了寻找平常睡觉的感觉，没有蚊帐他没有安全感。
分析：现代酒店功能的设置是以客人的需求为基础的，在市场竞争异常激烈的今天，酒店更应该给客人提供高度个性化、定制化的服务，而不应只按常理来推测客人的需求。在上述案例中，该酒店的服务人员没有真正理解客房设施设置的这一原则，以致有了上述事件。
案例1-2：部门间的协作
常江是秀雅饭店人事培训部经理，他经常把招聘中发现的最佳人选提供给客房部，两个部门以及两位经理之间的关系都很融洽。相比之下，前厅部经理却抱怨道：“人事培训部提供的候选人总是不尽如人意。”问题反映出来后，常江矢口否认他在其中有偏心，他解释道：“客房部经理知道部门间如何配合，而前厅部经理却办不到，他似乎总想凌驾于人，只想别人给他方便。当然他们都是为了工作，可处理问题的方式却不同。”
思考：试分析客房部经理如何认识部门之间的合作问题，他有可能通过哪些亲善睦邻的行为从而达到案例中的效果？
分析：在任何一个组织中，同级管理人员之间的矛盾与竞争都是存在的。每个部门要完成自己的目标，以实现组织的总目标，而在实现各自目标的过程中又须得到其他部门的支持与合作。各部门之间的合作是双向的，不仅需要企业目标、权责关系等组织结构的协调，而且需要人际关系的协调，需要相互提供方便。
精明的客房部经理在考虑到哪些部门会影响到他的工作成绩时，便煞费苦心地盘算自己能为对方做点什么，他通过角色转换想到：第一，应该给他们的工作提供方便；第二，应该尽量维护他们的形象。
举例来说，人事培训部在酒店组织了一个干部培训班，有些部门经理总强调工作忙而不予合作，但客房部经理不仅自己参加，还要求手下员工参加培训。一次，客房部录用了人事部推荐来的一名新员工，发现他的工作很糟糕，经理没有公开指责人事部，而是私下与常江交换意见，想办法避免以后再发生类似问题。在很多场合中，客房部经理不仅避免使其他部门经理在上、下级面前难堪，而且他会公开感谢其他部门经理，甚至一名员工，为客房部所提供的帮助。
二、习题
1．如何正确理解现代酒店的概念？
2．现代酒店应具备哪些基本功能？酒店功能的设置应以什么为标准？
3．现代酒店集团具有哪些优势？有哪几种联合形式和结构关系？
4．现代酒店资源有哪些类型和特点？
5．现代酒店经营管理有哪些特点？
6．根据美国《酒店》杂志公布的数据，在2008年全球酒店集团300强排行榜中，入围的中国酒店集团18家，南京、海口、杭州每个城市各入围1家，北京入围2家，上海入围3家，香港地区共入围10家。锦江国际酒店集团由去年的17位升至13位，首次入围前15名。如家以拥有471家连锁酒店，55 578间客房，名列第21位。重组后的港中旅酒店公司也从去年的51位升至43位。如家酒店集团、君廷国际酒店集团、开元旅业集团、马可孛罗酒店集团均首次入围排名，但成绩不俗；排行也显示以“如家”为代表的中国本土酒店品牌正在强势崛起。根据上述事实，你认为中国现代酒店有哪些基本的发展趋势？现代酒店扩展的途径有哪几种，其优缺点分别是什么？