目    录

第一篇  饭店管理理论

第一章  饭店业与饭店管理的基础理论 2

第一节  饭店产品属性 2

第二节  饭店产业特性 4

第三节  饭店业发展趋势分析 9

第四节  饭店管理方法 15

第五节  可资借鉴于饭店管理的基础理论 22

思考题 33

【本章主要参考文献】 33

第二章  西方饭店经营思想与管理方法 35

第一节  西方饭店经营思想的演变与发展趋势 35

第二节  现代西方饭店业管理方法 42

第三节  中外饭店业管理思想比较 52

思考题 64

【本章主要参考文献】 64

第二篇  饭店投资与经营

第三章  饭店投资规划 68

第一节  饭店投资环境考察 68

第二节  饭店投资的可行性研究 78

第三节  饭店投资程序 83

第四节  饭店建筑设计 90

第五节  饭店投资测算与风险控制 97

思考题 119

【本章主要参考文献】 119

第四章  饭店经营预测方法 121

第一节  预测的基本原理与定性预测方法 121

第二节  定量预测方法 128

思考题 155

【本章主要参考文献】 156

第五章  饭店经营决策技术 157

第一节  饭店经营决策概述 157

第二节  确定型决策 163

第三节  风险型决策 167

第四节  不确定型决策 182

思考题 193

【本章主要参考文献】 194

第三篇  饭店管理战略

第六章  饭店战略管理 196

第一节  饭店经营战略 196

第二节  饭店经营策略 202

第三节  饭店战略管理实务 207

思考题 220

【本章主要参考文献】 220

第七章  饭店绩效管理 222

第一节  饭店经济效益评价指标 222

第二节  饭店量—本—利盈亏平衡分析 228

第三节  饭店成本控制 234

第四节  饭店价格管理 242

思考题 263

【本章主要参考文献】 263

第八章  饭店职能管理 265

第一节  饭店计划管理 265

第二节  饭店组织管理 276

第三节  饭店指挥与控制管理 286

第四节  饭店管理的协调与沟通 291

第五节  饭店管理激励 298

思考题 313

【本章主要参考文献】 313

第四篇  饭店实务管理

第九章  饭店营销管理 316

第一节  饭店营销观念的发展 316

第二节  饭店营销策划 322

第三节  饭店关系营销与服务营销 330

思考题 349

【本章主要参考文献】 349

第十章  饭店质量管理 351

第一节  质量管理概述 351

第二节  饭店质量管理 354

第三节  顾客期望、满意管理与饭店服务质量管理 360

第四节  饭店服务质量管理模式 364

思考题 380

【本章主要参考文献】 380

第十一章  饭店人力资源管理 382

第一节  饭店人力资源管理的基本理念 382

第二节  饭店人力资源管理的基本内容 385

第三节  饭店人员培训与激励 393

思考题 411

【本章主要参考文献】 411

第十二章  饭店业务支持系统管理 413

第一节  饭店财力管理 413

第二节  饭店物资储备与设备管理 424

第三节  饭店信息管理制度与业务管理软件系统 436

思考题 447

【本章主要参考文献】 448

附录  货币时间价值系数表 449

后记 461