第1章 酒店及酒店业概述……………………………………………………1
1.1 酒店概述 ……………………………………………………………………3
1.2 酒店业发展历史 ……………………………………………………………7
1.3 酒店的分类与等级 ………………………………………………………13
1.4 世界权威酒店业组织………………………………………………………20
第2章 酒店管理理论与方法 ………………………………………………28
2.1 酒店管理概述………………………………………………………………30
2.2 酒店管理理论与方法………………………………………………………34
2.3 酒店管理新理念……………………………………………………………45
第3章 酒店战略管理 ………………………………………………………56
3.1 酒店战略管理概述…………………………………………………………58
3.2 酒店发展战略………………………………………………………………61
3.3 酒店竞争战略………………………………………………………………66
第4章 酒店组织管理 ………………………………………………………74
4.1 酒店组织管理概述…………………………………………………………75
4.2 酒店组织结构设计与创新…………………………………………………81
4.3 现代酒店组织管理体系……………………………………………………89
第5章 酒店业务管理 ………………………………………………………97
5.1 酒店前厅部服务与管理 …………………………………………………100
5.2 酒店客房部服务与管理 …………………………………………………118
5.3 酒店餐饮部服务与管理 …………………………………………………128
第6章 酒店服务质量管理…………………………………………………149
6.1 酒店服务质量概述 ………………………………………………………151
6.2 酒店服务质量管理体系 …………………………………………………156
6.3 建立酒店服务优势 ………………………………………………………165
第7章 酒店营销管理………………………………………………………170
7.1 酒店市场营销管理概述 …………………………………………………172
7.2 酒店营销组合策略 ………………………………………………………178
7.3 酒店营销的新理念与新方式 ……………………………………………187
第8章 酒店公共关系管理…………………………………………………200
8.1 酒店公共关系管理概述 …………………………………………………201
8.2 酒店公共关系管理构成要素 ……………………………………………211
第9章 酒店人力资源管理…………………………………………………218
9.1 酒店人力资源管理概述 …………………………………………………219
9.2 酒店人力资源的开发与利用 ……………………………………………224
9.3 酒店人力资源的激励 ……………………………………………………234
第10章 酒店财务管理 ……………………………………………………239
10.1 酒店财务管理概述 ……………………………………………………240
10.2 酒店的营业收入与利润、收益管理 …………………………………244
10.3 酒店的财务分析 ………………………………………………………248
第11章 酒店物资与设备管理 ……………………………………………253
11.1 酒店物资管理 …………………………………………………………256
11.2 酒店设备管理 …………………………………………………………280
第12章 酒店安全与危机管理 ……………………………………………293
12.1 酒店安全管理 …………………………………………………………294
12.2 酒店危机管理 …………………………………………………………302
第13章 酒店业发展趋势 …………………………………………………307
13.1 中国旅游业发展趋势 …………………………………………………308
13.2 中国酒店业发展趋势 …………………………………………………312
