情境一  服务行业入职 1

任务一  礼仪认知 2

任务二  面试准备 9

任务三　入职公司 20

思考题 23

情境小结 24

情境二  塑造优雅职业形象 25

任务一  仪容修饰 26

任务二  服饰准备 29

任务三  仪态修炼 37

思考题 54

情境小结 55

情境三  精练文明服务语言 57

任务一  讲好礼貌用语 58

任务二  运用好语言技巧 68

任务三  熟用电话礼仪 74

任务四  学会倾听 83

任务五  投诉处理 90

思考题 98

情境小结 98

情境四  合礼进行岗位接待 99

任务一  旅行社前台接待礼仪 100

任务二  导游服务礼仪 106

任务三  酒店前厅服务礼仪 111

任务四  酒店餐饮服务礼仪 118

任务五  展会现场接待礼仪 126

思考题 132

情境小结 133

情境五  友好进行商务交际 135

任务一  商务会面 136

任务二  组织仪式 151

任务三  参加宴请 171

任务四  馈赠礼品 183

思考题 191

情境小结 192