目    录

上篇  基础理论篇

第一章  酒店服务 3

第一节  酒店服务概述 4

第二节  酒店服务要素 6

第三节  酒店服务策略 18

第二章  酒店服务技能实训 26

第一节  酒店服务技能实训概述 27

第二节  酒店服务技能实训方法 27

中篇  技能实务篇

第三章  前厅服务 35

第一节  前厅服务概述 36

第二节  前厅预订服务 41

第三节  前厅礼宾服务 48

第四节  前厅接待服务 56

第五节  前厅收银服务 65

第六节  前厅综合服务 67

第四章  餐饮服务 77

第一节  餐饮服务概述 78

第二节  餐饮服务基本技能 81

第三节  零点服务 134

第四节  宴会服务 155

第五章  客房服务 175

第一节  客房服务概述 176

第二节  客房卫生服务 179

第三节  对客服务技术 193

第四节  安全保卫服务技术 201

第六章  康乐服务 209

第一节  康乐服务概述 210

第二节  康体项目服务 212

第三节  娱乐项目服务 217

第四节  保健休闲项目服务 220

第七章  会议服务 227

第一节  会议服务概述 228

第二节  会议布置服务 230

第三节  会议会场服务 231

下篇  技能实训篇

模块一  仪态规范实训 237

实训项目一  酒店服务站姿实训 237

实训项目二  酒店服务走姿实训 238

实训项目三  酒店服务微笑实训 239

模块二  前厅服务实训 241

实训项目一  预订服务技能实训 241

实训项目二  门童迎送服务技能实训 242

实训项目三  行李寄存服务技能实训 243

实训项目四  送房服务技能实训 244

实训项目五  入住登记服务技能实训 245

实训项目六  结账收银服务技能实训 247

实训项目七  VIP接待服务技能实训 248

实训项目八  投诉处理服务技能实训 249

模块三  餐饮服务实训 251

实训项目一  轻托服务技能实训 251

实训项目二  重托服务技能实训 252

实训项目三  餐巾折花技能实训 254

实训项目四  铺台布服务技能实训 256

实训项目五  中餐宴会摆台技能实训 257

实训项目六  西餐宴会摆台技能实训 258

实训项目七  斟酒服务技能实训 260

实训项目八  餐前例会实训 262

实训项目九  中餐零点服务技能实训 263

实训项目十  西餐零点服务技能实训 267

实训项目十一  宴会预订服务技能实训 270

模块四  客房服务实训 272

实训项目一  做房服务技能实训 272

实训项目二  中式做床服务技能实训 273

实训项目三  夜床服务技能实训 275

实训项目四  洗衣服务技能实训 276

实训项目五  遗留物品服务技能实训 277

实训项目六  遗失物品服务技能实训 278

模块五  康乐服务实训 279

模块六  会议服务实训 280

参考文献 282