第一章　民航乘务员概述          3

第一节　民航乘务员起源          4

一、民航乘务员的概念             4

二、民航乘务员的起源             4

第二节　民航乘务员发展历程      9

一、我国民航乘务员的发展史      9

二、我国民航乘务员的现状与前景  16

第三节　民航乘务员岗位说明        19

一、民航乘务员资格要求        19

二、民航乘务员岗位等级        20

三、民航乘务员岗位技能        20

四、民航乘务员职业特点        23

五、民航乘务员职业素养        26

第二章　民航乘务员面试指导       31

第一节　面试准备            32

一、面试资料准备            32

二、面试心理准备            34

三、面试形象准备            36

四、身体素质准备            37

第二节　面试礼仪            38

一、面试前                38

二、面试中                39

三、面试结束              39

第三节　面试技巧        39

一、表达技巧              39

二、回答技巧              40

三、缓解压力技巧        40

第四节　面试训练        40

一、仪态训练              40

二、问答训练              44

第三章　职业形象概述          49

第一节　什么是形象             50

一、形象的概念               50

二、形象的重要性            50

第二节　形象的塑造            52

一、形象塑造理念                52

二、形象塑造基本原则         53

三、形象塑造基本内容         54

第三节　形象与色彩            56

一、认识色彩                  56

二、色彩与妆容               65

三、四季色彩理论            67

第四节　形象与健康         70

一、体形与形象               70

二、体形美的原则            71

三、塑造健美体形            73

第五节　职业形象塑造             76

一、职业形象的概念          76

二、职业形象的作用          76

三、职业形象的构成要素        77

第四章　民航乘务员妆容规范       79

第一节　乘务员妆容概述            80

一、乘务员妆容特性          80

二、乘务员妆容原则          80

三、乘务员妆容色彩选择        80

四、乘务员妆容用色规范        82

第二节　五官与化妆              83

一、脸形                 83

二、眉形                 86

三、眼形                 86

四、鼻形                 87

五、唇形                 88

第三节　化妆程序                88

一、洗手                 88

二、洁面                 88

三、护肤                 88

四、涂防晒霜              89

五、涂隔离霜              89

六、涂粉底                89

七、修容                 89

八、定妆                 90

九、画眉                 90

十、画眼线                90

十一、画眼影              91

十二、涂睫毛膏             91

十三、涂腮红              92

十四、涂口红              92

十五、颈部化妆             93

第四节　基础护肤                93

一、皮肤知识              93

二、护肤步骤              98

三、皮肤保养              109

四、卸妆                112

第五章　民航乘务员发型规范      115

第一节　女乘务员发型            116

一、女乘务员短发           116

二、女乘务员长发           116

三、盘发操作              117

第二节　男乘务员发型            119

第三节　头发的养护              120

一、头发概述              121

二、发质类型              123

三、头发养护              124

第六章　民航乘务员服饰规范      129

第一节　制服着装规范            130

一、男性乘务员制服          130

二、女性乘务员制服          130

三、制服穿着规范           131

第二节　制服穿着指导            131

一、男乘务员              132

二、女乘务员              133

第三节　丝巾佩戴规范            134

一、平结                134

二、扇形结               135

三、玫瑰花结              135

四、牛仔结               136

第四节　领带佩戴规范            137

一、平结                137

二、温莎结               138

三、简式结               138

四、浪漫结               138

第五节　配饰佩戴规范            139

一、姓名牌               139

二、证件                139

三、手表                140

四、饰品                140

五、眼镜                141

第六节　飞行箱包使用规范          141

第七章　民航乘务员礼仪修养      145

第一节　礼仪概述               146

一、礼仪的概念            146

二、礼仪的功能            146

三、礼仪的分类            147

四、礼仪的原则            148

第二节　民航乘务员礼仪培养        149

一、端庄大方的仪态          149

二、高尚品德的修养          150

三、智慧人生的修为          151

第八章　民航乘务员形象礼仪      153

第一节　仪容礼仪               154

一、仪容美的三个层次        155

二、仪容礼仪基本原则        156

三、仪容礼仪的重要性        156

第二节　仪表礼仪               157

一、仪表礼仪三原则          158

二、仪表礼仪四要点          162

第三节　仪态礼仪               163

一、微笑                164

二、站姿                166

三、坐姿                169

四、行姿                171

五、蹲姿                172

六、手势                174

第四节　精神面貌               175

第九章　民航乘务员沟通礼仪      177

第一节　沟通概述               178

一、沟通的含义            178

二、沟通的分类            178

三、沟通的特点            178

四、沟通的原则            179

五、沟通的层次            179

第二节　沟通与客舱服务           180

一、客舱服务沟通的作用       180

二、客舱服务沟通的基石       181

三、客舱服务沟通的原则       182

第三节　沟通技巧               183

一、建立信任              183

二、学会倾听              184

三、换位思考              186

四、管理情绪              187

五、有效表达              189

第四节　谈吐礼仪               192

一、良好的语音            192

二、规范的语言            193

三、谈吐礼仪原则           193

第五节　乘务员常用礼貌用语        195

一、服务敬语              195

二、表达方式              196

三、回答询问              196

第十章　民航乘务员客舱礼仪      197

第一节　客舱礼仪基本理论          198

一、服务意识              198

二、心理学效应            200

第二节　餐饮服务礼仪            203

一、端的动作礼仪           203

二、拿的动作礼仪           203

三、倒的动作礼仪           203

四、送的动作礼仪           204

五、收放的动作礼仪          205

六、推拉餐车的动作礼仪       206

第三节　迎送服务礼仪            206

一、鞠躬礼仪              206

二、握手礼仪              208

三、手势指引礼仪           209

第四节　巡舱服务礼仪            211

第五节　递送服务礼仪            212

第六节　报刊服务礼仪            212

一、报纸杂志拿法的动作礼仪    212

二、发放报纸的动作礼仪       213

三、发放杂志的动作礼仪       214

四、礼仪规范              214

第七节　隔帘操作礼仪            214

第八节　行李箱操作礼仪           215

民用航空服务礼仪( 微课版)

第十一章　民航乘务员常用礼仪     217

第一节　介绍礼仪               218

一、自我介绍              218

二、介绍他人              219

三、被人介绍              221

第二节　名片礼仪               221

一、名片作用              221

二、递送名片              222

三、接受名片              222

四、名片使用要点           222

第三节　电话礼仪               222

一、拨打电话              223

二、接听电话              223

三、谁先挂电话            224

四、代接电话              224

五、注意事项              224

六、使用手机              225

第四节　公共礼仪               226

第五节　涉外礼仪               226

一、涉外礼仪的重要性        226

二、涉外礼仪的基本原则       228

参考文献                 231