绪    言

这本教材的学习对象是现代饭店管理，首先，有必要对什么是饭店管理加以说明。

一、什么是现代饭店管理

饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。饭店是指能够接待宾客，为客人提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性服务企业。从本质上讲，饭店生产和销售的只是一种产品——服务。因此，我们说饭店是一种服务性行业，它所提供的产品是服务。

饭店管理是指饭店管理者在了解市场的前提下，通过执行计划、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益和社会效益最大化的过程。饭店管理是从对市场的了解和认识开始的。饭店管理者要了解饭店相关的市场规律、市场状况和客源渠道，并根据市场需求规定自己的作业行为。饭店向宾客提供的服务都是具有商品生产和商品交换性质的特殊商品，它同样要依据市场、面向市场。

饭店管理实际上既包括经营也包括管理。管理是为了达到饭店的经营目标，对饭店的人、财、物力进行合理的组织、调配和组合，形成饭店的接待能力，最大限度地满足市场需求。管理的重点是“眼睛朝内”，针对具体业务，针对内部的人、财、物、组织、制度等方面。经营的重点是“眼睛向外”，针对市场、针对需求，通过市场分析，开发组合饭店产品，以求最大可能地占有市场、参与市场竞争、扩大市场占有率。饭店管理者必须既懂经营又懂管理，并能把二者有机结合起来贯穿于实际管理工作之中。

管好一家饭店并不难，难就难在经营好一家饭店。本书将饭店经营作为研究重点，着重研究饭店作为一种特殊企业，如何按照其特定的业务内容、特定的运动规律，探寻饭店特定的市场特征，以形成现代饭店管理的独特的知识体系。

二、单体饭店与饭店业的管理问题

现代饭店管理不能仅仅考虑单体饭店的管理问题。

在国内现有的饭店管理教材中，人们常把饭店管理的对象当作一家单体饭店来考虑，还没有把饭店管理提升到一个产业的高度来考虑。在产业经济学中，人们把饭店业作为旅游经济的一个分支。在旅游经济中，人们把饭店作为旅游的六大要素之一，这虽然看到了饭店与其他旅游要素的差异，但也只是将其列为旅游经济管理的一个分支。在部门经济管理中，国内并没有把饭店管理作为一个单独的学科来看待，只是把它作为工商管理下属的二级学科旅游管理的一部分。当然，国际上饭店管理研究比较深入的瑞士（洛桑酒店管理学院）、美国（康乃尔大学）则把饭店作为一个独立的学科来研究。但是，在实际的饭店经营过程中，饭店投资者不仅要考虑单体饭店的经营管理，更要认真思索饭店业的产业特性和饭店整体产业的发展趋势。于是，不仅仅局限于单体饭店而是从饭店业的整体来考虑管理问题是本书的一大出发点。

从饭店的规模看，饭店管理既可以是一家单体饭店的管理，也可以是一家连锁饭店集团的管理，更可以是一家大型国际饭店集团的管理，它们虽然都属于饭店管理问题，但管理对象、管理层次和管理程度则有天壤之别；从饭店档次看，既可以是五星级饭店的管理，也可以是家庭旅馆的管理，虽然管理方法相通，但服务对象差异大，顾客期望值差别大，管理的复杂程度不同；从运作的角度看，既可以是饭店的日常管理，也可以是饭店的投资管理，投资管理之中，既可以是饭店的收购兼并，也可以是从购地、设计开始建造饭店，虽然都是饭店管理，但管理层次和复杂程度不可同日而语；从产业发展角度看，既可以是单体饭店的发展管理，也可以是饭店整体产业的发展管理，单体饭店的发展管理是我们日常所说的饭店管理，饭店产业整体发展则是极其宏观的管理问题，既可以是政府的调控目标和管理对象，也可以是投资者的投资依据。

本书着重阐述饭店管理的复杂性，综合性大学的饭店管理教学不能仅仅停留于单体饭店的管理问题，而是需要将饭店管理作为一个产业问题来考虑，以开阔学生的思维空间，培养学生更高的思维能力，为其未来进入饭店行业提供更为坚实的知识基础。仅仅将饭店管理局限于单体饭店的管理问题，则是职业大学的教学范畴。

三、本书的主要研究内容

（一）饭店产业特性与产业发展研究

把饭店作为一个整体的产业来研究，是本书的一大出发点。本书的第一章，即从饭店业的产业特性出发，来探讨饭店产业特征与饭店管理的基础理论。第二章的西方饭店经营思想与管理方法，以西方饭店业的产业发展为主线探索西方饭店经营思想的演变与发展趋势，将重点放在现代西方饭店管理新方法和现代西方饭店业集团化运行方式上，从产业发展的高度来进行中外饭店业管理思想的比较分析。为了进一步说明问题，第一章的阅读材料着重介绍了我国饭店业的产业现状，第二章的阅读材料则着重探讨假日集团的发展路径，为读者提供了该集团在亚太地区的产业布局资料。

（二）饭店投资策划

随着社会经济的发展和我国经济实力的不断提升，特别是国内旅游业的急剧发展，饭店投资者已经不再仅仅局限于外资企业和我国传统的宾馆、招待所的改造升级，饭店投资已经成为社会生活中的一个很正常的产业投资问题。但是，作为一个独特的服务业投资项目，您为投资饭店准备好了吗？第三章的饭店投资策划，不仅考察了饭店的投资环境，探讨了饭店投资的可行性研究和饭店投资程序，更把饭店建筑设计和饭店投资测算与风险控制作为主要内容，该章的阅读材料则把有关饭店选址的方法逐一进行介绍，创设了国内饭店管理教材很少涉及的饭店投资问题。

（三）饭店的经营决策问题

饭店经营决策是个老生常谈的问题。本书的第四、五两章，不再重复有关饭店决策中需要注意的产业环境和具体的决策行为，而是力图为经营管理者提供一种思维方法，把产业经济管理的预测技术和决策技术介绍到饭店决策领域，重在提供分析技术的定量方法。人们往往把饭店管理当成是一个需要丰富的管理经验的行业，缺乏饭店从业经历和管理经验者往往难以在饭店业管理中找到自身的立足之地，本书力图打破现有饭店管理中强调管理经验行业的一般通行做法，为新涉足者提供一种经营预测和决策技术。特别是阅读材料中的《酒店与旅行社的关系——美国市场的实证研究》、《饭店经营与饭店业的可持续发展》，为读者提供的就是一种研究方法。

（四）饭店战略管理

一家饭店投入运营后，如何在行业竞争中立于不败之地，已经不仅仅是饭店投资者需要考虑的问题，更是饭店管理者在日常经营中时时刻刻需要关注的重大问题。该部分把饭店经营战略、饭店绩效管理和饭店职能管理作为战略管理的三大部分来考虑，把雅高（Accor）国际酒店集团在泰国的发展，英国饭店业的绩效控制方法，以及用标准设定法提高酒店的战略计划效率作为阅读材料，以提高读者对战略管理的认识水平。

（五）饭店管理实务

如何提升我国饭店的经营管理水平，学术界和业界提出了许多方法。在业界强调饭店管理需要从业经历和积累丰富的管理经验，该部分将着重点置于饭店管理的流程设计，把需要丰富管理经验的饭店实务管理建立于流程设计的基础上，在探讨了饭店营销、质量和人力资源管理，以及饭店业务支持系统之后，把餐饮业中的家庭购买决策、饭店的国家服务质量标准、饭店人员培训流程和饭店财务预算流程作为阅读材料，目的在于培养人们的流程管理意识，避免他们陷入经验管理的泥潭。

四、本书的体例

编著本书的目的在于为高等学校的旅游管理专业提供一部较为完整的、能够包含饭店经营管理知识体系的教材，本书按照学习要点、正文、阅读材料、思考题和每章的主要参考文献为顺序编排而成。作为教材，每章开篇的学习要点在于提醒读者该章的重点，正文则把需要说明清楚的饭店经营管理知识按照顺序标明。编排阅读材料的目的则在于：第一，为初学者和初步涉足饭店行业者提供一个行业概况；第二，为学有余力者提供一种国外的学科研究方法和论文写作方法的样本；第三，为从业者提供国外最新的研究成果；第四，为教学提供某种方便，如那些课时不足的教师只要讲授正文即可，学生完全可以根据兴趣自学阅读材料。每章最后的思考题则为学生巩固所学知识要点提供方便。惟一设计的一个讨论题，专就目前行业管理中最令人头痛的组织结构问题进行讨论，意在引起学生们的深层思索。