第一版前言

现代酒店是一个集食、宿、行、娱、购、游为一体的综合性服务企业，是一个集现代科技文明、物质文明、精神文明于一体的经济实体。《酒店管理》课程的教材既要强调学科的理论性和科学性，又要注重酒店实践应用中的实用性和可操作性；既要注重管理理论与方法，又要重视酒店功能性和实务性的管理与操作；使学生既能学到本门课程系统的理论知识，又能在技术和方法上适应现代酒店管理实践运作的需要。

作者自1989年为旅游管理专业本科生讲授“酒店管理”的课程以来，在二十几年的课程教学、教材编写和选用上，总感到现行的《酒店管理》教材在有限的课程学时（一般为36～54学时）内，既难给学生一个全面、系统的酒店管理知识，又疏于对某些基本问题做深入细致的阐述；在介绍酒店管理传统内容的同时，很难做到结合酒店实际运作中的需要，给学生一些新的知识拓展。为了弥补这些欠缺，作者结合专业理论教学的研究和酒店实际运作的具体情况，参考与借鉴了诸多业界专家的研究成果和经验，编写出这本《酒店管理》教材。

本书共分八章，在逻辑框架、内容编排上，作者做了以下尝试：

（1）采用传统教科书的编写方法，对现代酒店管理中的酒店管理概况和酒店管理理论与方法等基本内容用专章形式（第一、二章）进行系统、全面的分析与阐述，力求能让学生由表及里地对这些内容有较深刻和全面的了解与认识。

（2）根据管理系统学派的思想，采用系统管理的方法，把酒店管理中的组织管理、计划管理等内容构建成相应的管理系统，并对其进行系统的分析、评价与控制（第三章）。

（3）根据酒店资源的类型和酒店实际运作中对资源开发、利用和管理的需要，以资源管理专章的形式（第四章），对现代酒店管理中所涉及的人力资源、财务资源、物力资源、信息资源、时间资源、形象口碑资源进行了系统、全面的阐述与分析，力求既能以新的研究视角对酒店的资源管理进行讨论与研究，又能利用酒店各种资源管理间的逻辑关系，把酒店管理中涉及的方方面面内容有机地结合起来进行阐述，使学生“既见树木，又见森林”。

（4）针对酒店经营管理的实际需要，对酒店管理中日显重要的服务管理以专章的形式进行了分析和讨论（第五章）。主要阐述了酒店服务管理的涵义与特征、酒店服务管理组织与管理、酒店服务营销管理等内容。

（5）采用定性与定量相结合的方法，对现代酒店管理中日趋重要的质量管理的理性问题和实际运作方法进行了讨论和阐述（第六章）。论述的内容既包括质量管理的概念、衡量标准、质量管理方法、全面质量管理和交互服务质量管理，同时也涉及顾客满意与顾客价值、质量评价体系与保证体系等内容。

（6）对现代酒店管理中日益凸显的酒店安全管理问题和酒店管理人员普遍关注的酒店投资筹划与筹备管理等内容进行了详尽的讨论与阐述（第七、八章），以满足酒店管理实践的需要和本专业学生学习与拓展知识的需要。

在本书的编著过程中，华侨大学旅游学院的陈秋萍讲师提供了第五章初稿，林美珍硕士和谢朝武硕士提供了部分章节的相关材料。对他们所给予的帮助，在此表示感谢。

由于编者水平有限，疏漏之处在所难免，恳请广大读者不吝赐教。

郑向敏           

2004年12月28日于华侨大学