前    言

　　酒店员工的态度、能力与行为直接决定酒店服务水平，从而决定顾客的情绪、态度与消费决策。没有满意的员工，就没有满意的顾客，也就没有满意的酒店绩效。因此，酒店人力资源管理一直是酒店管理的重中之重。但是，由于酒店工作的某些特征，如工作时间的不稳定性、工作角色的特殊性、工作性质的严谨性，容易造成员工的情绪失调、个性丧失、职业怠倦、工作压力感和无成就感等症状。我国许多酒店都面临人才短缺、员工流失率居高不下等困境。因此，如何吸引、选拔、培养、维系员工，已成为我国酒店业迫切需要解决的现实问题。

　　有效的人力资源开发与管理机制必须能够充分激发员工的工作热情与创新精神，做到人尽其才、才尽其用，提高员工工作效率，增进员工的满意度与忠诚度。因此，酒店人力资源管理的核心问题主要包括两方面：如何提升员工劳动生产率？如何提升员工工作生活质量？员工劳动生产率可从工作效率与效果等方面进行测度，员工工作生活质量可从工作满意度、工作参与感和工作压力感等方面加以衡量。员工劳动生产率一贯受到酒店管理者的重视，但员工工作生活质量却被众多酒店管理者所忽视。酒店管理者有责任为员工创造一个井然有序、宽松愉悦、友好温馨的工作环境，让员工能够心情舒畅地达成工作目标。

　　为便于学生更好地掌握酒店人力资源管理的内容体系，笔者在每章的开头加入了“引言”与“学习目标”部分，在每章的结尾加入了“本章小结”部分，以引导学生明确基本要点，并体现内容的前后呼应。设计“复习思考题”的主要目的是促使学生掌握知识点并深化对知识点的理解；设计“案例分析题”的主要目的是促使学生学会理论联系实际与提高解决酒店人力资源管理具体问题的能力。本书中选用的案例未注明来源的均为笔者多年来根据收集到的资料所编写的，以帮助读者加深对相关知识的理解。

　　本书的构架与内容凝结了笔者近年来的研究心得与实践体验，融会了学术界与业界的理论前沿与实践感知。邹益民教授为本书框架的拟订与修正提供了很多有益意见，并提供了很多一手的素材。浙江旅游职业学院的褚倍副教授与浙江工业大学的颜澄老师参与了初稿的写作，为本书提供了有用的思路和素材。笔者的硕士研究生秦铭雪、伍恒东、潘丽君、高立参与了部分章节初稿的写作，收集了相关的文献。浙江大学旅游管理系的各位同仁在教学、科研与生活中给予了笔者真诚的支持与帮助。此外，家人长期以来也给予了笔者默默的理解与帮助。在写作过程中，参考和引用了国内外众多学者的学术成果，并得到了浙江大学管理学院科研种子基金的支持。在此，一并表示诚挚的感谢！

　　从构思、撰写、修改到成稿，笔者自感尽了最大努力，希望本书的架构能达到先进性和实用性的目的。本书的基本特点包括三方面：一是系统性，本书不仅阐述了酒店人力资源管理的基本理念与原理，而且分析了酒店人力资源管理的实务与方法；二是应用性，本书既注重对当前先进的酒店人力资源管理理论与经验的介绍，更注重结合我国酒店人力资源管理的实际状况，提出的主要观点与方法对我国酒店人力资源管理实践具有一定的应用价值；三是探究性，本书重视对酒店人力资源管理理念和酒店人力资源管理问题的探究，并力求在架构与内容上有一定新意。笔者从选人、育人、用人、留人等层面探索如何构建酒店人力资源管理体系，兼顾理论探究与实践剖析，从一定程度上说是理想与现实、理论与实践的有机结合。但是，由于笔者能力有限，书中还存在欠妥与疏漏之处，敬请各位同行与广大读者批评指正。

　　周亚庆  黄浏英  

　　于浙江大学紫金港校区

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