前言|

服务业是国民经济的重要组成部分，其发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。经济新常态下，我国产业结构正由工业主导向服务业主导转型升级。根据国家统计局发布的《2021年国民经济和社会发展统计公报》，2021年我国服务业增加值占GDP的比重达53.3%，服务业在经济发展中的主导地位进一步凸显。随着大数据、人工智能、区块链等技术的发展，加快现代服务业数智化发展，提高服务业在国民经济中的比重，尽快使服务业成为主导产业，是推进经济结构调整、加快转变经济发展方式的必经之路，也是推动经济高质量发展的重大任务。

与实体产品不同，服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的过程，服务的无形性、异质性、易逝性等特征导致了实体产品的管理原则与管理方法不再适用，产生了所谓的“管理陷阱”。20世纪70年代以瑞典的诺曼（Norman）和芬兰的格鲁诺斯（Gronroos）为代表的北欧学者率先进行服务营销研究，为服务管理理论体系的形成起到了重要的开创作用。20世纪80年代，服务管理的研究开始摆脱制造业的理论框架，不同学科分支，如营销管理、人力资源管理、运营管理等相互渗透和融合，大量研究从服务特征入手，展开一系列的专题探讨，服务质量、服务设计、服务接触等成为主要研究主题。1987年美国决策科学分会（Decision Science Institute）将服务运作管理列为一个学术分支，服务运作管理作为研究各种服务业企业管理的专门分支开始被承认。20世纪90年代，服务管理理论的范畴被逐渐拓宽，不同学科之间的结合更加密切，研究主题越来越丰富，涉及服务管理问题的方方面面，如服务生产能力和需求管理、服务利润链、顾客关系等，服务管理理论进入“顾客导向”发展阶段。21世纪以来，随着知识经济、信息技术和行为科学的迅速发展，服务环境与服务传递方式均发生深刻变化，服务信息化、服务外包、服务供应链管理、共享服务等成为服务管理的重要内容，服务利益相关者系统管理、网络服务创新、服务过程管理与服务战略管理并重、以顾客为中心等新的管理理念成为服务管理发展的趋势。

本书围绕服务管理概述（第1章）、服务设计（第2~3章）、服务企业运营管理（第4~8章）、典型服务行业面临的问题及服务管理未来的发展趋势（第9~10章）进行内容设计，共有10章。第1章服务管理概述，介绍服务与服务业的发展情况、服务的特征与分类、服务管理理论的形成与发展及服务战略等内容，作为开篇之章，主要是对服务与服务业进行整体描述，厘清服务管理理论与各相关学科之间的基本关系。第2章服务开发与设计，介绍新服务开发、服务流程设计及服务接触等内容，从如何设计新服务的角度重点展开，介绍新服务开发的基本概念、类型和流程，引入服务蓝图来描述和设计服务实施流程。第3章服务设施布局与选址，介绍服务设施的选址、布局与设计等内容，给出服务设施布局的定义和影响因素等基本概念，提出服务设施布局与选址的基本原则与方法。第4章服务能力规划与排队模型，介绍服务能力规划的内涵、排队论方法及基于排队理论的服务能力规划等内容，主要以排队论为理论基础，形成服务能力规划决策框架。第5章服务供需管理，介绍服务供需管理的挑战与策略、服务需求管理、服务供给管理及收益管理等内容，从供需矛盾这一基本点出发，讨论供需管理策略改变带来的收益变化。第6章服务人员排班计划与调度，介绍排班基本概念、日排班计划、周期性休息计划及典型排班场景等内容，阐述经典的服务人员排班问题及其建模分析方法。第7章顾客预约与调度管理，介绍顾客预约及实时调度管理等内容，给出预约调度与实时调度两类不同问题的决策模型与优化方法。第8章服务质量管理，包括服务质量概述、服务质量管理模型、服务质量测量方法及服务质量管理策略等内容，聚焦服务质量管理理论，提出服务质量管理的概念框架，介绍服务质量的概况并引入服务质量管理模型和评价方法，给出服务质量管理策略。第9章典型服务行业的服务管理，以航空、酒店、医疗健康与物流四个典型的服务业为代表，介绍不同服务行业的发展历程，探讨不同服务行业特征的共性与特性，分析不同服务行业面临的管理问题。第10章新技术发展对服务管理的影响，介绍新技术在服务业中的应用、新技术对服务模式的影响、新技术对服务运作管理的影响等内容，明确新技术在服务管理中的应用范围，探索新技术对服务模式、服务运作管理的影响。每一章均以开篇案例引出话题，以案例分析进行结尾，所选案例以国内代表性企业实践为主，适量引用国外经典案例，以便于加深读者对相关内容的理解。为了帮助读者更好地理解和掌握课程内容，我们录制了微课，对各章重点、难点内容进行详细讲解，读者可扫描书中二维码观看视频进行学习。

本书是集体智慧的结晶，参考众多国内外书籍资料，汇集诸多教师多年一线教学经验，听取各方专家的宝贵建议，收集广大学子的真实诉求，力求做到普适中体现国情，基础上突出重点，理论中结合实践。本书作者罗利教授、耿娜教授、程元军老师、王冬老师多年来从事服务管理与教学工作，具有丰富的教学经验与研究基础。本书由四川大学罗利教授、上海交通大学耿娜教授负责总体策划与撰写，四川大学程元军、王清毅、吴鹏昆及上海交通大学王冬、王修贤等教师参与编写，四川大学毕研林、王海天、冯坤、罗艺婷、徐晨曦、向博文、付颖、赵汝鸿及上海交通大学邱菲尔、王晓晨、严彤彤、陈一锴等同学参与资料收集与初稿整理等工作。

本书是教育部工业工程类专业教学指导委员会指定的优质课程“服务管理导论”的教材，在此，特别感谢教育部工业工程类专业教学指导委员会的全体专家对该书的指导！另外，本书在编写过程中，参考了众多国内外书籍和资料，在此对所参考书籍与资料的作者表示诚挚的感谢！此外，非常感谢清华大学出版社的编辑同志，他们不厌其烦的耐心与一丝不苟的工作态度是本书得以顺利出版的重要保证！同时，受时间与水平的限制，书中不当之处敬请诸位同行专家与广大读者批评指正！

编者

2023年5月