前    言

“服务礼仪”是高等院校的专业基础课程，旨在引导学生践行服务行业职业礼仪规范，塑造优雅职业形象，提升良好礼仪素养，并通过接待情境模拟、设计职业形象、修炼得体仪态、精练服务语言，使学生能够按照服务行业服务礼仪规范开展对客服务工作。

本书创新教学理念，构建工作手册式教材，采用故事线形式，以服务业各岗位的工作流程为依托，以个人职业成长经历为线索，帮助学生逐步完成职业成长和礼仪修炼。本书将服务礼仪所对应的典型工作任务融入教材体例中，并配有工作指导手册。本书在内容上主要体现以下特点。 

(1) 对接标准设计任务情境。根据工作内容与行业标准编写工作手册，设计环环相扣的任务情境以推进项目。

(2)  工作手册指导任务方向。按照学生的认知规律、工作程序和工作标准设计成工作手册，给学生更为明确的指导，使学生在任务进程中减少偏离，高效完成知识学习及任务操作。

(3)  学生主导任务推进。以“人人皆可成才，人人尽展其才”理念为指导，在任务设计中，融入任务进程指导，使学生成为任务推进的主导者。

本书在设计理念上，注重以直观的方式帮助学生深度掌握服务行业各工作岗位的礼仪规范。具体而言，就是通过巧妙引入经典案例，为学生打开了解服务礼仪知识的窗口，以生动且具有代表性的实例，引导学生步入服务礼仪的知识殿堂。

在实践教学环节，精心设置模拟服务业操作业务的相关环节，并巧妙融入工作手册给予细致指导；设计情境模拟任务，并为每个任务配备精准的评量标准，确保学生在每个阶段都能明确学习目标与成果。

在教材的引导下，教师与学生仿佛置身于真实的服务场景中。这种沉浸式的教学体验，极大地增强了教学过程中的实操性与趣味性。学生在这样的环境下，能够熟练依据标准服务礼仪规范，妥善且高效地开展对客服务工作，并能迅速且恰当地应对各类突发事件，真正做到学以致用，为未来步入服务行业奠定坚实基础。

本书由张东娜主编，由范贞设计任务单和评量表。具体编写分工是：情境一和情境五由张东娜编写，情境二至情境四由陈心宇、李晓松和范贞共同编写。本书是校企合作教材，企业人员参与本书的编写，并给予一定的指导。教材编写人员具有多年授课经验，主持过多项课题，具有较高的科研水平。企业人员具有多年服务行业工作经验，对服务行业人才的培养有一定的见解。尽管如此，由于水平有限，书中难免有疏漏之处，敬请广大读者批评指正。

本书在编写过程中，参考和引用了国内相关教材、论著和网站的许多宝贵资料，未能一一注明出处，在此一并表示衷心的感谢。

编  者