前    言

在当今竞争激烈的旅游市场，服务作为酒店产品附加利益的重要部分，已经成为消费者评价酒店产品实体质量的重要指标，提高酒店服务质量成为酒店参与竞争、求得发展的重要手段。日新月异的中国酒店行业和飞速发展的酒店管理教育都对酒店服务技能方面的实训提出了更高的要求，??酒店服务技能实训是提高酒店服务质量、培养高素质酒店服务人才的关键环节。通过??引进和实施酒店服务技能实训系统，可以有效提高酒店服务人员的专业技能和业务素质，为顾客提供更加优质的服务体验。

本书是一本全面介绍酒店服务技能与实训的教材，?旨在帮助学生在短期内掌握酒店服务技能。?本书依据行业的相关标准和业界约定俗成的操作模式，?通过形象生动的文字、详尽丰富的图片及视频，?介绍了酒店服务的基本原理、?操作程序、?服务标准和实训方法，内容涵盖酒店前厅、?客房、?餐饮、?康乐、会议等多个部门的服务程序、规范标准、服务技能，并拓展了示范教学法、强化训练法、角色扮演法、复合作业法、情境教学法、实地实训法、任务驱动法、虚拟实验法和竞赛实训法等多种酒店服务技能实训方法，旨在培育具有高尚道德修养、丰富学科知识、较强操作能力、专业综合素养的德才兼备的应用型旅游人才，为“人才兴旅”做出贡献。

?本书坚持“课程思政与专业教育相结合、理论阐述与实践应用相结合、酒店管理理论与酒店服务现实情况相结合、前沿先进理论与中国实际情况相结合”的指导思想，系统介绍了酒店管理与服务的基本理论与操作方法，旨在通过系统、?全面的内容，?结合理论与实践，?为酒店服务专业的学生及在职人员提供一本既具理论深度又具实用价值的参考书。

本书具有以下特点。①内容全面系统。依据行业的相关标准和业界约定俗成的操作模式，本书介绍了酒店服务的基本原理、操作程序、服务标准和实训方法，内容涵盖酒店前厅、客房、餐饮、康乐、会议等多个部门。②紧贴时代需求。中国酒店行业的发展对酒店管理与服务从业人员的数量和质量的提升均有需求，为满足中国酒店行业的发展和教育事业发展的需要，特编写此书。?本书不仅涵盖了酒店服务的基本原理、?操作程序和服务标准，?还通过丰富的实训方法，?帮助学生在短时间内掌握并提升各项服务技能。③坚持课程思政。本书坚持课程教育与思政教育的深度融合，将蕴含在酒店服务技能与实训课程中的价值观念、精神追求等思政元素挖掘出来，潜移默化地影响学生，厚植爱国主义情怀，培养学生强烈的职业荣誉感、极致服务的匠人精神和诚实守信的职业道德，全面落实立德树人的根本任务。④模块化设计。本书分为基础理论篇、技能实务篇和技能实训篇：基础理论篇介绍了酒店服务与实训的基本理论；技能实务篇介绍了酒店服务内容与技能；技能实训篇介绍了每一项服务技能的实训方法，旨在帮助学生在短期内掌握酒店服务技能。⑤内容前沿先进。本书融入时代前沿性的内容，汲取了国内酒店管理与服务的成功之道，在集各家所长的基础上进行了大胆的理论与实践方面的创新，介绍了定制服务、超值服务、零干扰服务、超前服务、无NO服务等新理论。⑥加强技能训练。教材中有大量的试题库，还设有榜样力量、案例分析、案例阅读、知识拓展、知识链接、情境问答、技能提问等环节，拥有大量的课后练习题，题型包括思考题、实践练习题、案例分析题、翻转课堂练习题等，强化了实训方法，使学生能够在短期内掌握酒店服务操作流程和服务标准。⑦图文并茂。本书配有案例介绍，还根据需要配置了大量的图例、表格和图片，增强了教材的直观性和生动性。⑧配有展示视频。本书配有餐饮服务展示视频，模拟真实工作环境，直观展示操作流程，提供多次重复学习的机会，促进学生自主学习。通过视频的视听结合，学生更容易理解和记住关键的操作要点，特别是复杂的技术或需要精确掌握的技能。

在本书的编写过程中，得到了清华大学出版社的领导和编辑细致的指导和无私的帮助，在此表示真诚的感谢和深深的敬意。编者参考了大量的著作与文章，在此对著者致以最诚挚的谢意。

本书由沈阳航空航天大学的陈丹红和大连大学的王蕾编写。编写分工：陈丹红编写第一章、第二章、第四章以及实训模块一和模块三，王蕾编写第三章、第五章、第六章、第七章以及实训模块二、模块四、模块五和模块六。本书获得深圳文华东方酒店刘淑艳总监和大连国际商贸大厦有限公司瑞诗酒店陈丹总监的大力支持，属于校企合作教材。

书中不足之处，敬请广大读者批评指正。

编  者