随着服务经济的发展，越来越需要学生掌握服务管理的经典管理理论和方法，特别是随着云计算、物联网和移动互联网等技术的兴起和广泛深入的应用，服务业将迎来大数据时代。本书在简要系统介绍服务定义、服务设计、服务交付和服务流程等经典服务管理理论的基础上，特别着重于在数字经济背景下，将数据科学理论和方法应用于服务运作管理全过程，用数据整合服务运作全流程，并辅以多个服务行业/领域的应用案例，让学生了解前沿的技术发展对服务管理的影响及其应用。本书可作为工业工程、工程管理等专业本科生或MBA的教材，也可作为广大服务管理工作者的重要工具和参考书。

罗利，四川大学商学院教授/博导，工业工程与工程管理系主任，服务管理研究所所长，教育部工业工程类专业教学指导委员会委员。主要研究方向包括：服务管理、医院管理、物流及供应链管理。长期从事服务管理的教学和科研工作。为本科生和研究生开设《服务运作管理》和《服务营销》课程。主持过包括国家自然科学基金重点项目2项、面上项目4项，在多个国内外**期刊发表相关学术论文100余篇，在科学出版社出版专著2部。

前言| 服务业是国民经济的重要组成部分，其发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。经济新常态下，我国产业结构正由工业主导向服务业主导转型升级。根据国家统计局发布的《2021年国民经济和社会发展统计公报》，2021年我国服务业增加值占GDP的比重达53.3%，服务业在经济发展中的主导地位进一步凸显。随着大数据、人工智能、区块链等技术的发展，加快现代服务业数智化发展，提高服务业在国民经济中的比重，尽快使服务业成为主导产业，是推进经济结构调整、加快转变经济发展方式的必经之路，也是推动经济高质量发展的重大任务。 与实体产品不同，服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的过程，服务的无形性、异质性、易逝性等特征导致了实体产品的管理原则与管理方法不再适用，产生了所谓的“管理陷阱”。20世纪70年代以瑞典的诺曼（Norman）和芬兰的格鲁诺斯（Gronroos）为代表的北欧学者率先进行服务营销研究，为服务管理理论体系的形成起到了重要的开创作用。20世纪80年代，服务管理的研究开始摆脱制造业的理论框架，不同学科分支，如营销管理、人力资源管理、运营管理等相互渗透和融合，大量研究从服务特征入手，展开一系列的专题探讨，服务质量、服务设计、服务接触等成为主要研究主题。1987年美国决策科学分会（Decision Science Institute）将服务运作管理列为一个学术分支，服务运作管理作为研究各种服务业企业管理的专门分支开始被承认。20世纪90年代，服务管理理论的范畴被逐渐拓宽，不同学科之间的结合更加密切，研究主题越来越丰富，涉及服务管理问题的方方面面，如服务生产能力...