"《服务礼仪》共包含五个情境，分别为服务行业入职、塑造优雅职业形象、精练文明服务语言、合礼进行岗位接待和友好进行商务交际。全书以个人职业成长经历为线索，通过故事线形式完成礼仪修炼，将服务礼仪所对应的典型工作任务融入教材体例中，并配有工作指导手册，力争使每一个单元都体现完整的服务礼仪训练项目。 《服务礼仪》既可作为高等院校旅游管理、酒店管理、会展策划与管理专业学生的教材，也可作为对服务礼仪感兴趣的社会人士的参考书。 "

张东娜，黑龙江职业学院副教授，专业教研室主任，中国职业技术教育学会教学工作委员会委员、黑龙江旅游职业教育委员会委员、全国导游员资格证书口试考评员、会展策划培训师、餐厅服务员职业技能鉴定考评员、哈尔滨伏尔加庄园文化旅游有限公司培训讲师，拥有旅行社总经理、全国导游员、会展职业经理人证书，科研成果曾获黑龙江省教育厅教育教学成果二等奖等多个奖项，发表核心及国家级期刊论文10余篇。自从事教学工作以来，一直致力于会展策划与管理专业与旅游管理专业课程建设和专业建设，多年讲授《节事活动运营》、《场馆经营管理》等课程，作为主编、副主编编写《全国导游基础知识》、《饭店设备管理》、《导游业务》、《旅游计调业务》等教材。

前 言 “服务礼仪”是高等院校的专业基础课程，旨在引导学生践行服务行业职业礼仪规范，塑造优雅职业形象，提升良好礼仪素养，并通过接待情境模拟、设计职业形象、修炼得体仪态、精练服务语言，使学生能够按照服务行业服务礼仪规范开展对客服务工作。 本书创新教学理念，构建工作手册式教材，采用故事线形式，以服务业各岗位的工作流程为依托，以个人职业成长经历为线索，帮助学生逐步完成职业成长和礼仪修炼。本书将服务礼仪所对应的典型工作任务融入教材体例中，并配有工作指导手册。本书在内容上主要体现以下特点。 (1) 对接标准设计任务情境。根据工作内容与行业标准编写工作手册，设计环环相扣的任务情境以推进项目。 (2) 工作手册指导任务方向。按照学生的认知规律、工作程序和工作标准设计成工作手册，给学生更为明确的指导，使学生在任务进程中减少偏离，高效完成知识学习及任务操作。 (3) 学生主导任务推进。以“人人皆可成才，人人尽展其才”理念为指导，在任务设计中，融入任务进程指导，使学生成为任务推进的主导者。 本书在设计理念上，注重以直观的方式帮助学生深度掌握服务行业各工作岗位的礼仪规范。具体而言，就是通过巧妙引入经典案例，为学生打开了解服务礼仪知识的窗口，以生动且具有代表性的实例，引导学生步入服务礼仪的知识殿堂。 在实践教学环节，精心设置模拟服务业操作业务的相关环节，并巧妙融入工作手册给予细致指导；设计情境模拟任务，并为每个任务配备精准的评量标准，确保学生在每个阶段都能明确学习目标与成果。 在教材的引导下，教师与学生仿佛置身于真实的服务场景中。这种沉浸式的教学体验，极大地增强了教学过程中...